一、項目概況

    自２００３年元月，蕪湖市政府嘗試通過在政府網站上開設的“市民心聲”論壇來傾聽民聲、了解民意、廣納民智，與市民開展網上互動，對構建新形勢下的“民意政府”做了積極的探索和實踐。主要做法包括：
    一是建立部門反饋的在線回復機制。對于市民的咨詢投訴，市政府專門下文要求各相關部門在５個工作日內做出答復，市政府督辦部門加強催辦、督辦，并對回復情況及辦理情況進行檢查，結果在網上公開通報。部門答復情況納入年度目標考核范圍。通過這一制度的實施，在政府的行政干預和網絡的輿論監(jiān)督作用下，兩年來各部門共答復市民網上咨詢投訴４０００余條，解決了一批諸如“長寧路改造”、“駕照年審難”等一大批群眾關心的熱點、難點問題。
    二是建立了民意征集的在線謀劃機制。近年來，凡有關城市規(guī)劃、經濟發(fā)展戰(zhàn)略、項目建設等每一項重大決策出臺前，均通過“市民心聲”征求市民意見。同時，市政府定期推出經濟發(fā)展、政府工作、社會生活等方面具有現實意義的各類話題，引導市民參與討論。為建立采納利用制度，市政府也專門下發(fā)了相關的文件。例如，蕪湖市政府在充分聽取、吸納網友建議的基礎上調整了一系列的房地產管理政策，遏制了我市房價過快增長的勢頭，優(yōu)化了商品房結構，受到了市民的歡迎。
    三是建立了直接溝通的在線訪談機制。為實現政府與市民即時、零距離接觸，按市政府下文要求，每月由一個市直部門的主要負責同志與廣大網民進行在線即時交流，現場回答網民問題。在線訪談不預設話題，不限定內容，不設主持人，全部由網友自由提問咨詢，部門負責人直接網上答復。這是我市自“市長熱線”、“市長接待日”之后開通的第三條直接信訪渠道。兩年來，已經先后有市公安局、建委、財政局等２３個部門的負責同志通過這種方式與市民實現了網上“面對面”。
    四是建立了覆蓋全市的媒體聯動機制?？紤]到網絡的局限性，為使“市民心聲”這一互動形式能覆蓋到全市，市政府出臺了與媒體聯動的相關方案。通過與本市的日報、晚報、電視、廣播等媒體，采用開辟專版、專欄、共同舉辦活動等方式，將網民的意見和部門的答復向全社會發(fā)布，以吸引更多的市民參與到與政府互動中來，將“市民心聲”的影響力擴大到了網絡以外的地方，變網民參與為全民參與。
    通過兩年多的運作，論壇已經向城市“民意社區(qū)”轉化，并且成為政府發(fā)現問題、解決問題的辦公場所，成為政府與市民互動的有效載體，以極低的行政成本，獲取了較大的社會效益。該項目的實施促進了政府職能轉變和行政行為的科學規(guī)范，推進了民主政治建設，推動了地方經濟社會發(fā)展和社會主義和諧社會的構建。

　　二、項目發(fā)起的動因

    蕪湖市位居全國百強和競爭力五十強，制度競爭力和政府管理競爭力居全省之首，全國前列。近年來，蕪湖市經濟和社會發(fā)展較快，已經成為安徽省開放的前沿和經濟快速增長區(qū)域。
　　近年來，蕪湖市政府在不斷加快經濟社會發(fā)展步伐的同時，始終堅持以民為本，把傾聽民意、關注民生作為工作的著力點和落腳點。我們意識到這不僅僅是政府親和力的具體體現，而且還是執(zhí)政的必須，是做好民主決策、科學決策的基礎。一個責任政府的任何治道變革，其路徑必然是自聽取民意始，至實現民意終。我們想到了互聯網平臺這種最方便、快捷的渠道。
    為此，從２００３年１月起，我們在市政府網站設立了“市民心聲”欄目，進行構建民意政府的探索和實踐。這一活動的實施，一直得到了全市包括省內和外省很多網民的關心、支持，在引導市民參政議政，監(jiān)督、改進政府工作，豐富群眾文化生活等方面發(fā)揮了積極作用，顯現了良好的互動效應。

　　三、解決的主要問題

    該項目實施以來，為市民提供了反映情況、參政議政的窗口，以極低的行政成本改進了政府工作、規(guī)范了科學決策、促進了城市發(fā)展，通過不斷創(chuàng)新，取得了顯著成效。
    一是開辟了市民參與政府事務的新途徑，得到了市民的積極響應，有利于政府了解百姓心聲?！笆忻裥穆暋笔鞘徍欣^“信訪辦”、“市長熱線”和“市長接待日”之后又一條政府與市民溝通交流的渠道，創(chuàng)辦兩年來在線人數從２００３年的１００人上升到了現在的５００多人，來自本市、全國各地及海外的網友廣泛參與各種討論。如網民“蕪湖孩子”發(fā)表的“討厭蕪湖的種種理由”，比較全面地具體分析了蕪湖的不足，引發(fā)了網民熱烈的討論，也讓市委、市政府從另一個角度了解到城市發(fā)展進程中的不足。
    二是市民反映的問題得到了及時回復和解決，維護了社會穩(wěn)定，加強了公眾監(jiān)督，促進了政府部門工作的改進和形象的樹立。通過這個項目的實施，兩年來有７０００余條各類網民的意見、建議和投訴得到了及時的回復，在很大程度上推動了部門改進工作作風、提高工作質量的步伐。如有網民投訴１１０報警電話無人接聽，市公安部門不僅從業(yè)務流程、技術手段等多個角度在網上進行詳細的解釋，還將當時的１１０報警記錄公開上網，其虛心態(tài)度、政務公開的行為獲得了廣大網民的理解和好評，密切了警民關系。
    三是高素質網民的獻計獻策為完善政府工作、促進經濟發(fā)展提供了有益借鑒。如針對“如何改善蕪湖發(fā)展環(huán)境”的問題，一位網友整理發(fā)表了《建議一百條》的帖子，對蕪湖經濟和社會發(fā)展提出了整整１００條具有操作性的建議，引起了強烈的社會反響。市長沈衛(wèi)國對此親自在網上回復，并以政府文件形式向各縣區(qū)政府和各有關部門下發(fā)通知，對其中３３條建議提出了初步辦理意見，并要求做好組織實施工作。
    四是各級政協委員、人大代表的積極參與拓寬了民主化渠道?！笆忻裥穆暋睓谀块_辦以來，吸引了蕪湖市一批各級人大代表和政協委員參與其中，他們除了吸納網友的建議形成議案、提案以外，還在議案和提案提交大會之前，把草案內容通過“市民心聲”征求網友意見，以求完善。同時，市政府也及時地把重點議案和提案的辦理情況在網上發(fā)布。極大地提高了議案和提案的質量，開拓了民主化的新渠道。如網名為“華友”的政協委員，在看到網友們針對蕪湖是否需要建設大戲院的熱烈討論后，就相關內容進行整理后，撰寫了題為《關于盡快興建蕪湖大劇院的建議》的議案草稿，并在網上公布，繼續(xù)征求網友的修改意見，隨后在今年的“兩會”期間作為正式議案提交大會討論，受到了市政府及市政協的高度重視。

　　四、項目受益人和受益內容

    該項目實施以來，無論是地方政府、普通百姓還是外來投資者均從中受益匪淺。
    一是地方政府了解了民意。通過該項目的實施，政府獲得了一條主渠道之外掌握信息的新渠道，便于了解民風、民情和民聲，有利于盡快地發(fā)現問題、改進問題，促進了政府工作作風的轉變。同時，網友的很多發(fā)言都蘊含著真知灼見，民間智慧和民間謀略都可以為我所用，這就是所謂的集中民智。
    二是幫助普通百姓解決遇到的困難。通過這個無障礙的網上平臺，把自己的投訴和咨詢直接向政府部門提交，一方面促進了問題的解決，另一方面也消除了怨氣，化解了矛盾。政府部門通過及時辦理百姓的建議和投訴，新修了道路、規(guī)范了物業(yè)、整頓了占道經營、打擊了違法犯罪、改進了工作流程。據不完全統計，該項目實施以來，直接和間接受益的市民超過２０萬人。
    三是優(yōu)化了投資環(huán)境，起到了招商引資的作用。通過這個項目的實施，一方面政府優(yōu)化了投資環(huán)境，為外來投資者撐腰，促進了外來投資者更安心地發(fā)展；另一方面，論壇中所包含的大量信息和民意也為外來投資者提供了許多的商機。欄目開辦以來，許多外來投資者是懷揣著網友的帖子來蕪湖尋求發(fā)展機遇的。

　　五、創(chuàng)新性體現方面

    一是互動性。具體表現為：“市民有投訴，政府有回復。群眾有意見，政府有解答?！毕鄬τ诓簧倨渌惥W站、論壇，該欄目最大的特點體現在這種良性的互動機制上。很多地方，市民的投訴、意見往往石沉大海，但在蕪湖“市民心聲”，各級政府和部門均高度重視群眾的網上意見，基本上做到了有投訴有回復、有意見有解答。
    二是寬容性。一般的政府網站在一些批評性的意見，特別是尖銳的批評性意見上，很難和市民站到平等位置上。對此熚吆做了很大的探索。各部門在開會時聽不到的聲音，在報告中看不到的問題，都能在這個虛擬空間中看到、感受到。有些促進工作的改善，有些則對大家有所警示。
    三是聯動性。由于網絡媒體仍處在發(fā)展階段，與傳統媒體比較，其覆蓋面、影響力仍有一定差距，因此，蕪湖市將“市民心聲”與日報、晚報、電視臺、電臺進行聯動。在這些媒體上開辟專欄，每周挑選一批精華貼子予以登載、轉播，進一步擴大欄目的受眾面，增強其影響范圍，進而使欄目的作用得到更大的發(fā)揮。
    四是效益性。通過這一個欄目設置，蕪湖市建立起了政府與市民互動的橋梁，促進了幾千個市民關注的問題的解決，對于推動政府各部門改進工作作風、提高工作效率起到了重要作用，但軟硬件投入不到５萬元，屬于花小錢辦大事的典型。
    五是擴展性。由于該欄目目前已經具備的上述幾點特征，為下一步開展電子政務、網上辦公奠定了良好的群眾基礎、技術基礎。以此為起點，蕪湖市將對各部門的工作內容進行細化分解、對工作流程進行重組、對工作單元進行再造，逐步實現在線辦公、網上辦事。
    六是推廣性。２００５年初，安徽省委郭金龍書記在省委辦公廳《社會動態(tài)專報》刊登的《蕪湖“市民心聲”構建了政府與民間溝通的良性互動新機制》一文上批示“印發(fā)各市市委書記、市長參閱”。之后全省各市均在按照蕪湖的模式建立這樣一種互動交流的網上平臺，目前這種模式已經在全省政府網站中推廣普及。

（作者單位：安徽省蕪湖市人民政府信息化辦公室 ）