記者從深圳市政務服務數(shù)據(jù)管理局獲悉，深圳12345政務熱線平臺充分發(fā)揮服務企業(yè)的窗口優(yōu)勢，不斷提升服務效能，助力深圳營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化和改善。自今年4月底平臺“營商環(huán)境”專席開通以來，截至10月底，該專席已累計提供企業(yè)服務訴求超過2.5萬單，服務滿意率超過99%。

　　平臺服務企業(yè)效能明顯提高

　　據(jù)介紹，今年4月29日，深圳12345政務服務熱線正式開通“營商環(huán)境”專席，實行7×24小時服務，受理企業(yè)全生命周期中遇到的各類營商環(huán)境訴求，為企業(yè)提供政策咨詢、辦事指引、投訴舉報等配套服務。

　　為提高服務質量，平臺選拔業(yè)務骨干進入“營商環(huán)境”專席，開展針對性的業(yè)務培訓。同時，針對業(yè)務特性，平臺搭建起營商環(huán)境專用、獨立知識庫，建立了專用知識更新制度，與涉及營商環(huán)境較密切的職能局建立緊密溝通機制，針對接線過程中的企業(yè)熱點問題、新問題，對知識庫進行快速實時更新。

　　“營商環(huán)境”專席的設立，明顯提高了平臺服務企業(yè)效能。市政務服務數(shù)據(jù)管理局政務熱線管理處相關負責人向記者講述了一個真實案例，今年5月，一位市民致電12345熱線營商專席，咨詢某部門業(yè)務服務電話。溝通過程中，話務員了解到，該市民其實打算在深圳開辦社康中心，但此前向市場監(jiān)管局咨詢，只能獲取“企業(yè)設立登記環(huán)節(jié)”的信息，向衛(wèi)生監(jiān)管部門咨詢，又只獲取到行業(yè)審批環(huán)節(jié)的信息，無法掌握全部所需信息。在得知其真實訴求后，話務員主動解答了“企業(yè)、民辦非企業(yè)設立登記、醫(yī)療機構設立許可”等一系列問題。令該市民喜出望外，“我已經打了很多個電話了，終于找對部門了！”

　　市民和企業(yè)滿意率超過99%

　　據(jù)介紹，目前“12345”熱線收集的營商環(huán)境類訴求服務，緊緊圍繞“企業(yè)開辦、企業(yè)運營、投資者保護、政府服務效能”四大需求，以前臺接聽團隊精準應答服務、后臺各單位高效解決問題的方式，“逐單跟進”，以提升工單流轉的精準性及工單辦理的時效性。平臺針對營商類工單建立起“綠色通道”，落實限時辦結制度，工單流轉時話務員會將相關訴求標識為“營商環(huán)境”，從而便于各職能單位能優(yōu)先篩選出對應工單并及時處理。

　　此外，針對“營商環(huán)境”專席受理的訴求，12345政務服務熱線安排專人逐一進行回訪，定期“回頭看”。對專席收集的企業(yè)訴求數(shù)據(jù)，按照業(yè)務歸屬、政務效能、滿意度等維度進行綜合分析，重點突出熱點、高頻問題閉環(huán)解決情況。

　　推動政務服務向主動型服務轉變

　　截至2019年10月，12345政務服務熱線“營商環(huán)境”專席累計提供企業(yè)用戶服務訴求25350單。其中，專席話務人員直接解答工單18826宗，占比74.26%；流轉到后臺各單位辦理的訴求工單6524宗，占比25.74%。市民和企業(yè)對專席受理環(huán)節(jié)滿意率達到99.50%，承辦環(huán)節(jié)滿意率達到99.45%。而對于回訪不滿意的，平臺也將原因分類梳理總結，形成“營商環(huán)境政務服務改善分析報告”，以逐步提高服務水平。

　　記者采訪了解到，除“營商環(huán)境”專席外，目前整個12345平臺每月受理的服務請求達到七八十萬，其中企業(yè)類訴求占比達到四成以上。市政務服務數(shù)據(jù)管理局政務熱線管理處相關負責人表示，未來將進一步提升和完善12345熱線服務功能，進一步優(yōu)化工單系統(tǒng)和工單派單流程，全面提升政務服務時效。全面實施政務服務12345熱線“一號接入”，并向“一站式服務”過渡。構建以“12345”政務熱線及“12345微信公眾號”為平臺的咨詢、投訴入口收集、線下窗口辦理預約、線上平臺在線辦理的立體服務框架，真正實現(xiàn) “一站式服務”，推動政務服務向主動型服務轉變。