近日，國務院辦公廳印發(fā)《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（以下簡稱《意見》）?！兑庖姟分赋觯⒄辗湛冃в善髽I(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。
建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業(yè)和群眾來評判，是今年政府工作報告提出的。與之相關聯(lián)的另一句話是：“政府部門做好服務是本分，服務不好是失職?！贝_實，政府是人民的政府，為人民服務、服務好人民是政務服務的本分，否則便是失職，愧對人民?！昂貌钤u”制度漸行漸近，正是守本分、盡職責、有擔當?shù)捏w現(xiàn)。
“時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人?！睉撜f，政務服務這份卷子，近年來還是答得不錯的，“閱卷人”給出的分數(shù)也越來越高。政務服務大廳已是各地政府的標配，電子政務、政務服務類APP等大范圍使用，讓許多政務服務事項在手機上就能完成，實現(xiàn)了“零見面”“零跑動”。像“粵省事APP”，用戶只要掃二維碼或“刷臉”實名注冊登錄之后，就能實現(xiàn)700多項高頻服務事項“一站式”辦理。許多用戶體驗過這個APP之后，感嘆真是越來“粵省事”了。
政務服務沒有最好，只有更好。與企業(yè)和群眾不斷提升的需求相比，政務服務提質增效遠未到松口氣、歇歇腳的時候?！伴T好進、臉好看”，但還是“事難辦”；過去的“管卡壓”變成“推繞拖”；政務服務熱線永遠“占線”，無人接聽；電子政務流程設計不夠靈活，讓事情更難辦……這些問題或多或少存在，影響了企業(yè)和群眾對政務服務的體驗與評價?！昂貌钤u”制度是電商的“偉大發(fā)明”之一。把它移植過來，對政務服務的改善意義有多大，不妨參照它在電商領域的巨大作用。
引入一項制度并不難，難在避免水土不服、南橘北枳?！昂貌钤u”制度在電商領域是成功的，其成功秘訣之一在于“透明度高”“能見度強”。用戶評價是公開的、透明的，可供其他用戶作決策參考的，而不是隱蔽的、秘密的，只有商家才知道。政務服務開展“好差評”時，流程和結果也應該是公開透明的，要讓企業(yè)和群眾看見之前用戶給出的評價。如此，“好差評”才會成為高懸于服務者頭上的一把達摩克利斯之劍。
必須“帶電運行”，“好差評”制度才有震懾力與約束力。差評對商家“殺傷力”有多大？一位淘寶賣家說，10個差評就可以干倒一家店?！案傻埂币患业甑?，不是電商平臺，而是用戶集體“杯葛”，讓商家在市場無立足之地。政務服務稍為不同，“只此一家，別無分店”的特點決定了企業(yè)和群眾無法選擇“用腳投票”。因此，對于考評結果的獎懲要在體制內執(zhí)行。與個人、部門、地方政府的績效考評掛鉤，獎優(yōu)罰劣、賞罰分明，讓干好干壞不一樣，“好差評”制度才能有剛性可言。
“刷好評”“刪差評”是損害電商“好差評”制度公正性之痛，并由此催生“水軍”“差評師”之類的奇葩職業(yè)。保障政務服務“好差評”結果的真實客觀、公平公正，不僅事關政務服務者之權益，也是制度“存活率”之重要保障。由誰來操作（有人建議由第三方評估機構組織實施）、如何收集與認定才能保障“好差評”結果最大限度接近真實客觀、公平公正，值得仔細探討、探索。
政務服務“好差評”制度，更多反映的是當下的、靜態(tài)的政務服務情況，改善也是被動的，從更高標準、更嚴要求出發(fā)，還應該變被動為主動，認真分析、研判、摸準群眾“好差評”大數(shù)據背后的社情民意，主動改進履職，真正踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念。
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