在國際金融危機之下，量化IT服務管理就顯得更為必要了，它能提供穩(wěn)定、可靠、高質量的IT服務，也是抵御全球金融危機的有效手段。

　　在當前席卷全球的金融危機日益嚴峻的形式下，如何降低IT服務成本、提高IT服務質量，在滿足企業(yè)業(yè)務運營需求的同時，支撐企業(yè)業(yè)務的發(fā)展，最終提升對信息用戶的服務水平，成為眾多CIO或IT經理亟待解決的問題。

　　要提高IT服務的水平，就必須對IT服務的過程和結果進行管理；要管理好IT服務的過程和結果，就必須對IT服務管理進行量化；對IT服務管理進行量化，不僅能有效地評估IT服務管理的質量，而且能定位IT服務管理的差距，指明IT服務發(fā)展的方向。量化的IT服務管理是提供穩(wěn)定、可靠、高質量IT服務的有力保障，也是抵御全球金融危機的有效手段。

　　IT服務管理（IT Service Management，ITSM），是一種以流程為導向，以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力和水平。通過IT服務管理，能有效解決快速發(fā)展的IT技術與日益增長的IT應用需求之間的矛盾；解決IT與業(yè)務、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術與管理的整合失配所導致的“IT投資黑洞”與巨大的運營風險。

　　根據國際IT服務管理最佳實踐ITIL V3中對IT服務管理的定義，IT服務管理由IT服務提供商通過人員（People）、流程（Process）和工具（Technology）的適當組合而進行。由此可知，人員、流程和工具是進行IT服務管理的三大要素。

　　如何量化IT服務管理？本文將從IT服務管理的三大要素和IT服務管理目標這四個方面分別量化IT服務管理的過程和結果。

　　量化IT服務管理的人員

　　從人員方面量化IT服務管理，可以測評IT運維人員的勝任力，評估IT人員的工作量，計算IT組織的容量需求。

　?。?）IT運維人員勝任力測評

　　與傳統的勝任力測評方法相同，IT運維人員勝任力測評知識、技能、職業(yè)素養(yǎng)和行為這四個方面。同時，結合IT運維工作的特點，選取符合IT運維工作要求的評價指標。從而，評估IT運維人員能力素質現狀，用以衡量IT運維人員能力素質水平；識別IT運維人員能力素質差距，用以指導IT運維人員能力素質培養(yǎng)方向。

　?。?）IT人員工作量評估

　　IT人員工作的量化評估，不僅關注IT人員的績效指標，而且從IT人員工作崗位的職責、每項工作的執(zhí)行動作（RACI）和發(fā)生頻率（DWMSYR）三個方面對IT人員工作內容和過程進行評估、量化。其中，崗位職責/任務用來描述IT人員工作的內容；執(zhí)行動作可以明確IT人員工作的權力，包括負責（R-Responsible）、審批（A-Accountable）、支持（C-Consulted）、告知（I-Informed）；發(fā)生頻率，則用以定義IT人員工作的活動頻率，包括每天（D-Daily）、每周（W-Weekly）、每月（M-Monthly）、每季（S-Seasonal）、每年（Y-Yearly）、按需（R-Required）。

　?。?）IT組織容量需求計算

　　IT組織容量需求計算公式：IT人員需求量（人）=高峰期單位時間工作總量（秒） / 每位IT人員工作效率（秒/人）。

　　特別地，IT服務臺或呼叫中心熱線員的容量需求計算公式：熱線員最大需求量（人）=高峰期單位時間熱線工作量（秒） / 單位時間每個熱線員的工作效率（秒/人）。其中，熱線電話主要分為咨詢電話（On-Call）和遠控電話（Remote）兩大類，人員工作效率按80%有效利用率計算。

　　量化IT服務管理的流程

　　從流程方面量化IT服務管理，可以評估IT服務管理流程成熟度，構建IT服務管理流程及角色KPI體系。

　?。?）IT服務管理流程成熟度評估

　　參考IT服務管理最佳實踐，對組織IT服務運營進行現狀調研、差距分析及成熟度評估。ITIL流程成熟度共分為5個級別：初始級（Initial）、可重復級（Repeatable）、定義級（Defined）、管理級（Managed）和優(yōu)化級（Optimized）。每一個級別對應一個分值范圍，反映出評價對象的ITIL流程成熟度狀況。

　?。?）IT服務管理流程及角色KPI體系構建

　　構建IT服務管理流程及角色的KPI體系，以企業(yè)愿景為最高目標，二級分解IT服務組織的目標，三級梳理IT服務流程及活動，四級關聯流程角色及職責，最后制定人員的績效考核制度。通過KPI指標和績效考核制度，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解到各系統各部門各員工，最終形成以KPI指標為核心的目標責任體系。