新年伊始，我市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線也交上了上一年工作的滿意答卷，服務(wù)效能與治理能力的同步提升，圓滿完成了年度各項(xiàng)工作任務(wù)，為暢通政民互動(dòng)、化解社會(huì)矛盾、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供了堅(jiān)實(shí)支撐。

　　為應(yīng)對(duì)群眾訴求量持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，熱線中心積極擴(kuò)充話務(wù)團(tuán)隊(duì)，并創(chuàng)新實(shí)施“潮汐坐席”動(dòng)態(tài)調(diào)度，確保了服務(wù)渠道全年高效暢通。2025年話務(wù)總量達(dá)198588通，同比增長(zhǎng)15.10%，人工接通率穩(wěn)定在99%以上。

　　構(gòu)建“崗前培訓(xùn)-模塊輪訓(xùn)-情景模擬”三級(jí)培訓(xùn)體系，配以月度考核，使話務(wù)人員業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)率提升至80%，服務(wù)規(guī)范性與在線解答準(zhǔn)確性顯著增強(qiáng)。

　　在面對(duì)跨部門(mén)、跨層級(jí)的復(fù)雜民生難題時(shí)，推動(dòng)治理模式從“單點(diǎn)應(yīng)對(duì)”向“系統(tǒng)治理”深刻轉(zhuǎn)變。以“每月一題”為抓手，建立健全聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，由市政務(wù)服務(wù)中心定期牽頭，組織相關(guān)單位集中研判、厘清職責(zé)，推動(dòng)復(fù)雜訴求得以解決。針對(duì)首次辦理后群眾仍不滿意的工單，創(chuàng)新建立“二次辦理”閉環(huán)機(jī)制，通過(guò)回訪初審、提級(jí)交辦、專班復(fù)核，累計(jì)處理此類工單5342件，推動(dòng)群眾滿意率從初次辦理的85%大幅提升至97%，全年成功為農(nóng)民工協(xié)調(diào)討回薪資430多萬(wàn)元，治理效能與群眾獲得感同步增強(qiáng)。

　　同時(shí)，熱線積極拓展對(duì)外聯(lián)動(dòng)廣度與深度，構(gòu)建“大熱線”服務(wù)格局。深化與110、119、120、122等緊急熱線及水電氣暖等公共事業(yè)熱線的業(yè)務(wù)協(xié)同與應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化“一鍵轉(zhuǎn)接”流程。

　　為提升熱線智慧治理效能，平臺(tái)功能持續(xù)深化，從訴求受理中心向社情民意數(shù)據(jù)分析中心演進(jìn)。通過(guò)完善與市人社局、大數(shù)據(jù)局、公安局等單位的常態(tài)化數(shù)據(jù)共享推送機(jī)制，融合多元數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判。

　　為優(yōu)化升級(jí)營(yíng)商環(huán)境，熱線聚焦市場(chǎng)主體需求，對(duì)“隴商通”企業(yè)服務(wù)專席進(jìn)行全面升級(jí)，組建業(yè)務(wù)骨干“專員團(tuán)隊(duì)”，提供政策推送、流程指引、復(fù)雜問(wèn)題協(xié)調(diào)等“一站式”服務(wù)。2025年以來(lái)，累計(jì)受理企業(yè)訴求1105件，在線解答率達(dá)95%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)壓縮至2個(gè)工作日，實(shí)現(xiàn)按期辦結(jié)率與回訪滿意率兩個(gè)100%，持續(xù)位居全省前列。

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