公共服務標準化在標準化建設、服務型政府建設和規(guī)范化建設的合力推進下大步走來。目前，公共服務標準化即將進入頂層設計的新階段，我們要從戰(zhàn)略的高度進行把握和推進。
一、公共服務標準化即將進入頂層設計階段
嚴格意義上的公共服務標準化實踐在我國已有4-5年的時間，目前，我國公共服務標準化發(fā)展到什么樣的水平，需要有一個總體的認識和判斷，以便為下一步發(fā)展進行路徑設計。2010年10月，國家標準化管理委員會（以下簡稱“國標委”）發(fā)布了《公共服務標準化指南》（征求意見稿），內(nèi)容包括公共服務標準化的范圍、類型、制定、實施以及評價和改進等。這份文獻可以看成是在國家層面上為構建公共服務標準化整體性的通用框架做熱身準備。
公共服務標準化是一種管理創(chuàng)新工具?？梢哉f，公共服務標準化進入到一定的發(fā)展階段，整體性地推出具有前瞻性和指導性的通用框架也是一個國際慣例。從20世紀90年代開始，發(fā)達國家開始進行公共服務標準化的實踐，1997年，美國的全國績效評估委員會牽頭制定“服務標準”，出版了史上第一本政府服務標準手冊——《顧客至上：服務美國民眾的標準》；英國政府推行公共服務承諾制，1997年確定了公共服務的9條原則，各地的公共服務機構針對各自的情況編制了相應的承諾服務標準；2004年。法國政府公布公共服務質量標準，要求各部門簡化行政尹續(xù)，提高服務質量，為國民提供及時、高效、令人愉快的公共服務。從這個角度進行審視，可以認定公共服務標準化在我國也已經(jīng)進入從地方政府的積極實踐到中央層面的頂層設計階段。
從2012年開始，我國國家層面緊鑼密鼓地推出相關政策，說明構建公共服務標準化整體性通用框架的熱身準備進入高潮。在較為宏觀的背景方面，國家出臺了兩份綱領性文件。2012年7月，國務院印發(fā)《國家基本公共服務體系“十二五”規(guī)劃》，2012年8月，國標委同國家發(fā)改委等27個部委制定了《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》，特別強調要大力開展公共教育、就業(yè)服務、社會保險、基本社會服務、公共醫(yī)療衛(wèi)生、人口計生、公共基礎設施管理與服務、公共文化、公共交通、公共安全以及社會公益科技服務等領域的公共服務標準化研究，有針對性地提出了在社會管理和公共服務領域標準化工作的指導思想、工作目標、重點任務和保障措施。在分量上，這兩份文件出臺，說明了國家層面對公共服務標準化的高度重視；在時間節(jié)點上，也印證了我國公共服務標準化已經(jīng)進入了需要進行頂層設計和總體規(guī)劃的較為成熟的階段。在具體操作層面，2012年8月和11月，國標委分別發(fā)布了《政府部門建立和實施質量管理體系指南》征求意見稿和《質量管理體系地方政府應用GB／T19001-2008指南》國家標準征求意見稿。前者運用管理單元的控制方法分解政府職責涵蓋的各工作事項的內(nèi)容、程序和要求，其基本內(nèi)容包括政府部門建立和實施質量管理體系的原則、依據(jù)、要求、方法、步驟以及保持質量管理體系持續(xù)改進的措施等，目的就是為各級政府部門建立和實施質量管理體系提供一般模式。后者從公共服務領域出發(fā)，在闡述GB／T19000系列標準中的質量管理概念的基礎上，主要探索如何將GB／T19001-2008中規(guī)定的質量管理體系要求應用于地方政府的公共服務過程。
對近年來我國公共服務標準化的實踐進行梳理，大體上可以分為整體性的政府組織標準化建設、窗口部門的行政服務中心標準化建設，基層所站公共服務標準化建設和公共基礎設施公共服務標準化建設等。其中，窗口部門的行政服務中心標準化建設進展最為迅速，涉及大部分省市。這一領域的標準化建設也已經(jīng)開始進入總體規(guī)劃階段。2012年10月，由全國服務標準化技術委員會歸口、新泰市公共行政服務中心等單位起草的《行政服務標準化工作指南》和《行政服務中心運行規(guī)范》兩大系列、六項國家標準形成征求意見稿。2013年4月，六項標準順利通過國標委專家組審定，將在我國所有行政服務中心執(zhí)行。2013年1月，由全國服務標準化技術委員會歸口的《政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范》國家標準形成了征求意見稿。該標準主要規(guī)定了政務服務中心網(wǎng)上服務的基本原則、服務內(nèi)容、提供要求、服務保障和服務改進等內(nèi)容。這種單兵突進的舉措也從一個側面說明構建總體性框架箭在弦上。
二、共識與困惑：公共服務標準化的界點
在標準化建設的進程中，公共服務標準化由標準化、服務標準化一路發(fā)展而來。在標準化這個范疇內(nèi)三者是同質的，作為一種管理工具，具有共同使用、重復使用、追求最佳秩序的特征。此外，公共服務標準化與服務標準化又具有區(qū)別于產(chǎn)品標準化、技術標準化的基本特征，具有服務業(yè)的標準化共性特征。
1.服務業(yè)標準化的一般特征
質量管理通常依照結果進行判定，具有可見性、恒定性特征的工農(nóng)業(yè)有形產(chǎn)品質量、技術質量最為典型。但是服務是“為了滿足顧客需要，由供方憑借體力、智力和技能，借助一定的工具、設施和手段，通過與顧客之間的接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果”，具有無形性、生產(chǎn)和消費的同時性、不可儲存性以及不確定性的特征。因此，服務業(yè)標準化最大的特點就是結果導向要與起點導向、過程導向相結合，這也就是一些學者歸納的延展性特征。因為結果本身是不完全確定的，通過起點階段的資源提供，間接地為結果測定提供幫助，具有比較完善的資源提供機制，可以部分地依此推論將會有一個較為滿意的結果。因為結果本身是不完全可以儲存的，通過過程階段的流程和痕跡描述，部分地為結果測定提供依據(jù)，具有比較明晰的流程和痕跡規(guī)范，可以部分地依此推論將獲得較為可靠的質量。
服務標準化的這種共性特征對于公共服務標準化的具體實施有直接的影響作用，在公共服務標準化的推進方面尤為明顯。相對于有形產(chǎn)品的先生產(chǎn)后消費而言，服務是生產(chǎn)和消費同時進行的過程，服務的生產(chǎn)過程并不是封閉的，公民的滿意非常重要。這也就是說，公共服務標準化在為公民直接提供服務的領域，在有公民參與和公民互動的一線部門、窗口部門可以最先進行試行和推廣，這也就是為什么各級地方政府的行政服務中心標準化、基層計生服務站標準化、就業(yè)服務站標準化等比較容易推行的原因。標準化主要是對重復性工作的統(tǒng)一，因此，在重復性大、可變性小、較具流程性的行業(yè)更適合標準化，旅游業(yè)和快餐業(yè)就是服務標準化的典型行業(yè)。同樣，在公共服務領域，那些重復性大、流程性強的行業(yè)，特別是條條、垂管部門，諸如基層工商所、派出所等，可以最先進行試行和推廣公共服務標準化。
2.公共服務標準化應該有自身明確的界點
同時，我們還要看到，公共服務標準化之所以能夠從一般的服務標準化中剝離出來，成為一個相對獨立的領域，在標準化建設的進程中成為一個相對獨立的發(fā)展階段，就是因為公共服務標準化具有不同于一般性的服務標準化的個性特征。公共服務標準化首先是可以辨識的，然后才是可執(zhí)行的、可持續(xù)的和可擴散的。前些年的探索，由于缺乏國家層面公共服務標準化統(tǒng)一體系的指導，一些地方政府主要根據(jù)企業(yè)質量標準體系要求和GB／T24421.2服務業(yè)組織標準體系進行設計。如陜西省養(yǎng)老保險標準化試點中，根據(jù)企業(yè)標準化工作要求建立了“三橫一縱”的養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務標準化體系：“三橫”即技術標準體系、服務管理標準體系和工作標準體系。北京東城區(qū)在國家級城市公共服務標準化示范區(qū)建設中，也是以GB／T24421.2-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系》為依據(jù)開展了13個示范項目標準體系建設工作。ISO質量管理體系導入政府管理已有10多年，一度轟轟烈烈，最終成效較為一般。究其原因，就有遷移過程中的適配性問題。ISO質量管理體系是從企業(yè)生產(chǎn)管理中提煉出來的質量管理標準，是為適應大型企業(yè)流水線式的、穩(wěn)定的、精確的工作性質而制定的。將產(chǎn)品技術為對象的ISO質量管理體系導入行政服務機構，用企業(yè)精神改造政府，就有一個如何與政府的實際工作兼容的問題。前車之鑒，公共服務標準化推進的過程中，更要注意這個問題。
應該說，熱身中的相關政策文獻已經(jīng)意識到這個問題，并且也在一些地方積極地表現(xiàn)出來。不論是《政府部門建立和實施質量管理體系指南》（征求意見稿）還是《質量管理體系地方政府應用GB／T19001-2008指南》（征求意見稿），都在強調要解決兩個問題：一是“隔層皮”的問題。將GB／T19001-2008的技術語言“轉化”為政府工作人員更為熟悉的語言，為地方政府提供一個通用的質量管理模式，以便于通過交流，提高整個地方政府社會管理的質量。二是“兩層皮”的問題。把GB／T19001-2008中規(guī)定的質量管理體系要求與地方政府的具體實際工作深度融合，切實改進地方政府的工作，推動地方政府的管理水平向更高的層面提升。
3.公共服務標準化界點勘探的困惑
對《公共服務標準化指南》（征求意見稿）進行分析.目前還看不出設計的個性特征所在。從體系上看，整體框架基本沿用服務業(yè)組織標準體系。從基本構成要素來看，具有明顯的對應性。大部分的要素只是在原有的服務字眼上，加上“公共”二字。如服務提供規(guī)范、服務評價與改進標準、安全與應急標準以及服務保障體系的信息標準等等。有些要素也只是做了個別字詞的調整，無關大礙。如服務通用基礎標準體系改為公共服務基礎標準，服務保障標準體系的人力資源標準改為公共服務人員資格標準，服務質量控制規(guī)范改為公共服務質量標準，如此等等。
實際上，即使是原有的框架體系，按照嚴格的格式規(guī)范要求，也需要進一步推敲。熱身中的通用框架設計也沒有對此進行完善。以《行政服務標準化工作指南第2部分：標準體系與編制規(guī)則》國家標準為例，行政服務提供標準體系的結構包括行政服務提供規(guī)范、行政服務過程控制規(guī)范、行政服務評價與改進標準。這里，存在種屬概念重合的問題，作為一級標題的提供標準和作為二級標題的提供規(guī)范實際上是重復的，同語反復，邏輯不嚴密。一種較為可行的修正方式是在“行政服務提供規(guī)范”這一術語當中添加定語，進而縮小外延，使得標準體系結構更為嚴謹。
三、理念與實務：頂層設計必須面對的挑戰(zhàn)
在高層即將推出公共服務標準化通用框架的前序階段，設計過程要反復推敲、充分醞釀。筆者認為，至少要在理念上解決公共性和政府主導性這兩個基本問題，在規(guī)范上要考慮因此而引發(fā)的諸多操作性問題。
1.公共服務標準化的公共性問題
政府代表社會履行公共職能，為社會提供公共產(chǎn)品。公共服務涉及到社會制度、經(jīng)濟發(fā)展、文化背景等綜合因素，公共服務標準化區(qū)別于一般性的服務標準化，最重要的就是公共性問題。
首先，在導向上，公共服務標準化更注重公平、正義等價值理性的因素。公平是一個相對的概念，作為公共服務領域的公平，應該是盡可能使得受益群體最大化，受益對象利益最大化。
任何一個企業(yè)，都必須擔當社會責任，必須講究顧客回應。但企業(yè)本質上是一個盈利性組織，企業(yè)通過市場機制提供服務，是為了追求自身利潤最大化。企業(yè)運用標準化的管理方法，直接體現(xiàn)的是工具理性。企業(yè)通過標準化改進服務流程，統(tǒng)一服務標準，提高服務效率和質量，進行成本管控，提升盈利空間。為了實現(xiàn)盈利目標，為了滿足日益多樣化的顧客需求以及應對激烈的行業(yè)競爭，企業(yè)會將標準化和個性化相結合，細分市場，為顧客提供標準化的個性服務。企業(yè)會根據(jù)市場需求提供不同層次的標準水平，不僅滿足一般的服務需求，而且為特定群體提供高層次需求。標準化本身屬于技術范疇，但在公共服務領域，隨著公共行政從現(xiàn)代性向后現(xiàn)代性的過渡，公共服務標準化必須同時兼顧工具理性與價值理性，要將價值理性作為公共服務的永恒主題，要體現(xiàn)對公平、責任與回應性等價值理性的關注。目前，在我國經(jīng)濟發(fā)展水平和政府服務能力還有待提高的情況下，公共服務標準化的領域必須側重滿足人們基本需要的基本公共服務領域，標準水平還比較低，具有基礎性的特點。公共服務標準化建設應該以公共服務均等化作為基本目標，可以減少公共服務的地域、人群、性別等的分配差異。通過公共服務標準化建設促進實現(xiàn)社會公平正義。
以績效合同標準為例，隨著社會分工的細化、核心競爭力的凸顯和信息化的應用，服務外包已經(jīng)成為現(xiàn)代服務業(yè)的一種新業(yè)態(tài)，“即企業(yè)將信息服務、應用管理和商業(yè)流程等業(yè)務外包給企業(yè)外第三方服務提供者，以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競爭力”。在服務供應鏈管理環(huán)境下，服務企業(yè)積極與上游的功能型服務提供商、下游的客戶密切協(xié)作，而合同管理就是聯(lián)系彼此的紐帶。合同管理標準主要是指服務業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)議，達成一致并組織實施整個過程的相關標準，包括采購合同、信貸合同、租賃合同、勞務輸出合同和服務提供合同等。在公共服務領域，隨著政府治理和改革浪潮的興起，以傳統(tǒng)的等級式官僚體制為組織載體的公共服務提供形式逐漸走向網(wǎng)絡化治理，政府績效合同也進入公共部門?！罢冃Ш贤侵刚趦?nèi)部要素及外部公共關系處理過程中利用合同化的管理模式對相關的績效做出的合同規(guī)范，以達到公共管理和提供公共服務的目的。”公共服務績效合同管理與一般的企業(yè)合同管理的區(qū)別不僅在于主體不同，關鍵在于目標導向的不同。企業(yè)追求自身利益最大化，合同標準體現(xiàn)了對經(jīng)濟效率的追求。而公共服務績效合同標準要遵從工具和價值的雙導效應，不單關注經(jīng)濟、效率，更要在合同要素中滲透對公平、正義、效益等價值標準的追求。如政府與社區(qū)醫(yī)療機構簽訂醫(yī)療服務供給合同，合同框架要從公眾所享受的福利角度出發(fā)，考慮到社區(qū)居民的就診行為是否有所改善、是否享有公平就診機會，社區(qū)醫(yī)療機構的技術及硬軟件是否能滿足當?shù)厣鐓^(qū)居民的要求，從公平、服務、責任性等角度較為全面地反映合同的履行績效。在這個框架下，具體制定醫(yī)護人員態(tài)度、病人就診滿意度、社區(qū)居民就診意愿百分比、醫(yī)療費用合理度等合同標準。
其次，在過程中，公共服務標準化更加需要公開與參與。標準化的過程就是一個公開與參與的過程。標準的制定需要廣泛征求主體和對象各方的意見，反復磋商、認真討論。在組織實施過程中，需要動員宣傳、理念導入和試點推行。比較而言，公共服務標準化比一般性服務標準化需要更加廣泛的公開與參與。
以信息化標準為例，根據(jù)《服務業(yè)組織標準化》和《公共服務標準化指南》信息標準分類，從信息化功能角度，可以將服務信息化標準分為信息應用標準化和信息管理標準。無論是計算機技術領域的標準化，還是信息采集、處理、使用和管理的標準化，信息公開一定是核心內(nèi)容。在服務群體上，服務企業(yè)信息公開的主要對象是其產(chǎn)品的消費者，具有群體性，信息公開的程度取決于企業(yè)對產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳力度，因此，企業(yè)信息公開標準程度差異性大。在服務企業(yè)的信息管理標準上，主要是重視信息采集和發(fā)布標準，比較缺少信息互動的要求。而公共服務信息公開的主要對象是社會公眾，其內(nèi)容涉及到與公眾生活各方面息息相關的領域，是公眾行使對公共部門履行職能知情權的表現(xiàn)。正如王錫鋅指出，“在當代政府的行政過程中，政府具有極為廣泛的管理和服務性職能，與這些職能相對應，政府通過運用行政權力和公共資源收集、處理、保有了大量的信息，這些信息本質上是‘公共財產(chǎn)’，如果政府壟斷這些信息，就必然加劇政府和公眾之間的‘信息不對稱’，使公眾失去有效參與行政過程的能力。在這個意義上，完全可以說，‘知情權’是公眾‘參與權’的前提?！惫卜招畔⒐_是公共部門合法性和民主社會的必然要求，也是建設陽光政府和透明政府的現(xiàn)實需要。因此，公共服務信息化標準更加重視信息公開、陽光政務，包括信息公開的時效性、真實性、權威性和全面性，以減少公共服務質量信息在供求雙方的不對稱，達到管理過程和結果的可控性和可測性。在參與方面，政府期望公眾通過門戶網(wǎng)站、互動熱線、電子郵件等進行政策咨詢和政策參與，打造“開放政府”和“積極服務型政府”。
再以安全與應急管理為例，我國正處于經(jīng)濟社會發(fā)展的轉型變革期，社會環(huán)境中的不確定因素增加，使公共危機管理已成為政府的重要職能，公共危機的處理能力已經(jīng)成為政府能力的重要指標。相對于企業(yè)危機管理，公共危機管理更具有多元參與的開放性。企業(yè)具有產(chǎn)品差異大、顧客群體細化和組織分散性的特點，企業(yè)危機的危害范圍相對較小，具有區(qū)域性和行業(yè)性。而公共危機的作用對象是社會大眾，波及面廣，可以在短時間產(chǎn)生巨大危害。企業(yè)追求自身經(jīng)濟效益最大化，與其他企業(yè)更多的是競爭關系，在企業(yè)危機爆發(fā)時，除非面臨收購和兼并，一般不太容易得到其他企業(yè)和社會公眾的援助。因此.企業(yè)危機管理主要是自身的管理，其標準化涉及面也主要是企業(yè)內(nèi)部進行危機處理的標準化，具有內(nèi)部性。而公共危機面向社會公眾，具有共同利益，當危機發(fā)生時，除了政府利用權威進行資源調配外，企業(yè)、非政府組織、海外人士、普通公民都將參與到公共危機的應對中。在參與的過程需要更多的公開，以便了解配置、協(xié)調利益。
2.公共服務標準化的政府主導問題
在服務標準化運行模式的分類上，有學者認為：“比較典型的是把技術標準化模式分為三類，即市場化模式、政府主導模式以及在此基礎上形成的混合模式?！币话阈缘姆諛藴驶\行主要是在國家標準化管理機構的政策指導下進行，標準的具體組織實施大都由企業(yè)內(nèi)部自身運作。與之相比，公共服務標準化的運行模式具有明顯的政府主導特征，《公共服務標準化指南》（征求意見稿）明確指出“公共服務標準化工作應充分發(fā)揮政府主導作用，根據(jù)各級公共財政的現(xiàn)實以及公眾需求，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施”。
有學者分析，這個特征主要與現(xiàn)階段公共服務提供方式、提供水平有關。從理論上說，隨著社會治理網(wǎng)絡的形成，根據(jù)不同公共服務項目的性質和特點，可以采用不同的供給模式，實現(xiàn)公共服務供給主體的多元化。在操作層面上，“供給組織主要可以有三個方面：對那些不具備規(guī)模經(jīng)濟特征、進入門檻比較低的公共服務項目，逐步向民營企業(yè)和民間組織開放；對那些規(guī)模經(jīng)濟特征明顯、進入門檻較高的公共服務項目，主要引入市場機制，加強公共部門內(nèi)部的競爭；對仍要依靠公共部門來提供的公共服務.如基礎教育、衛(wèi)生防疫等重大項目，要加強監(jiān)管，保障公正，努力降低成本，提高效率?！庇捎谖覈卜展┙o能力還比較低，主要集中在基本公共服務領域，是純公共物品，存在著嚴重的市場失靈，必須采取政府提供的模式，因此，從整體上說，我國的公共服務標準化采取的是以政府為主導的運行模式，帶有強烈的官方色彩。在進一步的通用框架設計中，我們必須認真思考政府主導的公共服務標準化可能的影響因素。
首先，地區(qū)經(jīng)濟社會的發(fā)達程度直接影響公共服務標準化的發(fā)展程度。企業(yè)服務標準化的資金來源主要是企業(yè)自身，攤入企業(yè)成本，而“政府體現(xiàn)和行使的是公共權力，公共資源則是由國家所有的各種資源和資金。如果一個社會生產(chǎn)過程有政府以某種方式的介入，如財政資金、產(chǎn)權或特許等，并在某種程度上貫徹著國家意志，那么就屬于公共服務”。也就是說，公共財政是公共服務標準化的財力保障，各地公共財政狀況直接影響到公共服務標準化的制定和組織實施。
經(jīng)濟發(fā)達、財政充裕的地方，可以制定更高的公共服務標準；經(jīng)濟欠發(fā)達、財政貧乏的地方，公共服務標準化程度相應就低。
其次，公共服務標準化存在內(nèi)在動力不足的局限。如前所述，一般性的服務標準化領域大多數(shù)屬于市場運作，企業(yè)面臨優(yōu)勝劣汰的競爭環(huán)境，具有管理變革的內(nèi)在驅動力。企業(yè)實施服務標準化，可以提高服務質量，降低服務成本?！巴ㄟ^服務和管理的全面標準化，實現(xiàn)服務模式的復制和服務晶牌的擴張，完成從價格競爭到以質量、品牌、規(guī)模為核心競爭的飛躍?！薄巴ㄟ^人力資源標準化建設上，共享優(yōu)秀員工的工作經(jīng)驗，可以降低員工培訓成本；通過過程服務標準化建設，準確描述服務流程和服務規(guī)格，可以提高服務質量的穩(wěn)定性和服務效率；通過質量評估標準化建設，擴大”星級“”特許“等標準化外在標識，可以提高服務企業(yè)的市場認知度和品牌認可度，擴大市場份額。因此，通過起點、過程、結果的標準化建設，建立品牌、規(guī)范流程，降低成本、提高服務質量，可以給企業(yè)直接帶來盈利空間，企業(yè)有內(nèi)在動力參與到標準化工作的研制和實踐中。以肯德基為例，通過品牌標準化、服務標準化、質量控制標準化、運營管理標準化、員工培訓標準化以及特許經(jīng)營標準化，肯德基成為在中國發(fā)展最快的快餐品牌，短短二十幾年就發(fā)展了3000多家門店，成為快餐行業(yè)的巨頭。相對企業(yè)而言，公共部門具有對公共權力的壟斷性掌控，缺少外部競爭者，先天缺乏管理變革的內(nèi)部驅動力。在客觀層面上，公共部門普遍存在職能交叉、職責不清、工作量化程度低以及工作效果不明晰等問題，同樣是服務標準，相對于企業(yè)，公共服務標準化的效果比較難衡量。在主觀層面上，鑒于公共部門的封閉性大、流動性低等特征，機構人員提高服務效率和質量的動力不足。公共部門的工資福利和升遷涉及到各種復雜因素，與公共服務標準化的過程與效果不具有直接相關性。在現(xiàn)階段，各地對公共服務標準化的認識大多還是停留在理念宣傳和研究工作上，還沒有進入實質性的操作階段，總體上比較缺乏推進的動力機制。
再次，實施公共服務標準化需要更大的協(xié)調成本。在標準化組織協(xié)調上，企業(yè)服務標準化屬于內(nèi)部管理的一部分，涉及部門比較單一，部門間權責關系比較清楚，協(xié)調成本較小。在公共服務領域，理論與現(xiàn)實的矛盾，“三定”方案中各個部門、各個崗位的職能定位、明確分工與實際工作中各個領域、各個部門之間界限模糊、職能交叉的矛盾始終存在。從管理的角度看，公共服務標準化通過崗位職能界定，工作流程梳理和質量結果監(jiān)控等逐層展開，實際上也就是一個職能轉變、流程再造和績效改進的過程，需要和理論上的“三定”方案、現(xiàn)實中工作狀況進行比對，和各個部門、各個崗位進行溝通，需要大量的協(xié)調成本。從政治的角度看，這樣一個展開無縫隙對接過程，實際上涉及到部門權責的分割和利益的再分配，必然觸碰到某些部門利益，會增加標準化的協(xié)調成本。正如李曉林所說，“按照服務事項構建標準體系只是理想的設計，實際操作中因標準體系的實施必須落實到具體管理權限的服務組織，如果體系跨越的組織機構過多，協(xié)調工作壓力會很大，可操作性和實效會很差，這是按事項編制標準體系特別需要關注的問題?！本鸵怨卜招畔⒒瘶藴蕿槔髽I(yè)的信息化涉及的部門主要是公司內(nèi)部，職責劃分比較明晰，跨部門的合作比較容易協(xié)調。我國的公共服務信息化建設主要由專項業(yè)務信息化和綜合公共服務信息化兩方面組成。推行信息化的標準建設，這兩個層次都有協(xié)調成本的問題。前者可能出于部門利益，固守信息孤島，不愿意信息共享和標準兼容；后者涉及到跨層級聯(lián)動和跨部門合作，常常出現(xiàn)由政出多門、權責不清導致的信息混亂，一些地方行政服務中心建設就遇到類似問題。
參考文獻：
[1]柳成洋.服務標準化導論[M].北京：中國標準出版社，2009.4.
[2]劉偉華.劉希龍.服務供應鏈管理[M].北京：中國物資出版杜，2009.40.
[3]卓越.政府績效管理概論[M].北京：清華大學出版社，
[4]王錫鋅.公眾參與和行政過程：一個理念和制度分析的框架[M].北京：中國民主法制出版社，2007.115.
[5]郝素利，李上，丁日佳.公共服務標準化的國內(nèi)外比較及對策研究[J].商業(yè)時代，2011（6）.
[6]石國亮.服務型政府中國政府治理新思維[M].北京：研究出版社，2008.230.
[7]李上.公共服務標準化體系及評價模型研究[D].中國礦業(yè)大學博士學位論文，2010.
[8]張明蘭，王曉燕.服務標準化的特征和對策研究[J].上海標準化，2009（11）.
[9]李曉林.從城市公共服務標準化實踐看GB／T24421.2的適用性[J].標準科學，2010（12）.
作者簡介：卓越，廈門大學公共事務學院副院長、教授、博士生導師廈門361005；張世陽，廈門大學公共管理系博士生廈門361005；蘭麗娟，重慶工商大學財政金融學院教師重慶400060。
