互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是大力推進放、管、服行政管理體制改革的核心內(nèi)容，是系統(tǒng)性很強的惠民工程，也是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化重要舉措。本屆政府從“剪”事項到“減”流程再到“簡”服務(wù)，從相對內(nèi)部的行政審批制度性改革逐漸發(fā)展到利用互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)全面提升政府管理和服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)歷了一個從點到線，從線到面以及由面到體的發(fā)展過程，改革不斷深化，舉措更加務(wù)實?！兑庖姟返念C布，充分反映了“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)管理服務(wù)中的治理效應(yīng)和服務(wù)效能，標志著互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)再次上升到國家戰(zhàn)略，使得互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)在群眾心目中的畫像更加清晰，隨著改革政策的不斷落地，通過互聯(lián)網(wǎng)+提升公眾的獲得感也將更加豐滿。

 

　　《意見》有以下幾個特點。一是明確了以用戶為中心建立互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系。提出要回應(yīng)社會關(guān)切，從解決人民群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題出發(fā)，運用互聯(lián)網(wǎng)思維、創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)渠道、推進線上線下融合，提供渠道多樣、簡便易行的政務(wù)服務(wù)，可以說已經(jīng)明確提出了以用戶為中心構(gòu)建新型政務(wù)服務(wù)體系。目前，各地門戶網(wǎng)站、政務(wù)大廳、政府各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動終端、呼叫中心等線上線下多種渠道未能實現(xiàn)集成化服務(wù)獲取，政府服務(wù)體系整體性欠佳，網(wǎng)上服務(wù)普遍存在辦事門檻高，服務(wù)能力不足，線上線下脫節(jié)，時效性差，未實現(xiàn)24小時在線服務(wù)，用戶體驗不佳等諸多問題?！吨笇б庖姟诽岢鼋⒁杂脩魹橹行模貞?yīng)群眾關(guān)切，并以此為基礎(chǔ)逐步構(gòu)建新型標準體系、制度體系和文件體系作為支撐，明確服務(wù)質(zhì)量方針，細化工作標準，優(yōu)化質(zhì)量標準，規(guī)范管理標準，注重持續(xù)改進，達到提高行政服務(wù)質(zhì)量的目的。

 

　　二是提出了構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一入口的應(yīng)用場景。強調(diào)政府門戶是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的唯一入口，已經(jīng)單獨建設(shè)的，應(yīng)盡快與政府門戶網(wǎng)站前端整合，并且指出中央政府門戶網(wǎng)站是全國政務(wù)服務(wù)的總門戶，各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺要主動做好對接，形成統(tǒng)一的服務(wù)入口。政府門戶網(wǎng)站的重要性更加凸顯，在傳統(tǒng)的信息公開、在線辦事和網(wǎng)民互動三大基礎(chǔ)功能之上，還應(yīng)打造互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的入口應(yīng)用場景，包括統(tǒng)一身份認證，服務(wù)事項集中展示并實時更新、動態(tài)管理;而政務(wù)服務(wù)中心則側(cè)重于集中全面公開與政務(wù)服務(wù)事項相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監(jiān)督舉報方式和網(wǎng)上可辦理程度。

 

　　三是《意見》引領(lǐng)大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的政務(wù)服務(wù)成為技術(shù)規(guī)范。開展政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，把握和預判公眾辦事需求，提供智能化、個性化服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。一要整合更多政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源。不僅包括行政審批服務(wù)、公共資源交易、公共服務(wù)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，還需要接入更多政務(wù)數(shù)據(jù)資源，整合互聯(lián)網(wǎng)上社會群體與政府治理相關(guān)的各項數(shù)據(jù)信息，對包括經(jīng)濟發(fā)展、社會管理、文化建設(shè)、城市服務(wù)等公共活動在內(nèi)的各種需求數(shù)據(jù)進行整合。二要深入挖掘政務(wù)大數(shù)據(jù)價值。針對整合后的政務(wù)大數(shù)據(jù)進行分析判斷、科學決策，作出智能的回應(yīng)，不斷完善政策運行效果改進決策，以大數(shù)據(jù)分析為核心，重構(gòu)智慧感知、智慧評價、智慧決策、智慧管理、智慧服務(wù)和智慧傳播的政府管理新流程，從而提供智能化、個性化服務(wù)。三要開放政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)。分析政務(wù)數(shù)據(jù)的公共價值，通過對海量數(shù)據(jù)的深度挖掘與多維剖析，準確地掌握政府服務(wù)和管理的動態(tài)變化，發(fā)現(xiàn)公眾新需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，使政府治理能力得到有效提升。

 

　　四是《意見》引領(lǐng)政府服務(wù)和國家治理體系的現(xiàn)代化。目前，與人民群眾日益增長的公共服務(wù)需求相比，政府服務(wù)存在質(zhì)量效率不高、規(guī)模不足和發(fā)展不平衡等突出問題，迫切需要政府進一步強化公共服務(wù)職能，創(chuàng)新公共服務(wù)供給模式，有效動員社會力量，構(gòu)建多層次、多方式的公共服務(wù)供給體系，提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)?！兑庖姟诽岢鰳?gòu)建政府、公眾、企業(yè)共同參與，優(yōu)勢互補的政務(wù)服務(wù)格局。提出建立公眾參與機制，鼓勵引導群眾分享辦事經(jīng)驗，開展?jié)M意度評價，提出引入社會力量，積極利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送，以及在線支付等服務(wù);依法有序開放網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)，鼓勵公眾、企業(yè)和社會機構(gòu)開發(fā)利用，提供多樣化、創(chuàng)新性的便民服務(wù)。引導市場主體行為，引入社會力量，推廣政府購買服務(wù)、政企合作等新模式，合理開放利用數(shù)據(jù)資源。

 

　　為了更好地落實《意見》，還要進一步夯實相關(guān)制度基礎(chǔ)，營造良好的法制環(huán)境，要建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，必須組織編制國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南，明確平臺架構(gòu)，以及電子證照、統(tǒng)一身份認證、政務(wù)云、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等標準規(guī)范。從政府自身來看，優(yōu)化再造政務(wù)流程不能停留在紙面上，防止業(yè)務(wù)和系統(tǒng)“兩張皮”，線上線下差距大現(xiàn)象。當前，網(wǎng)上平臺建設(shè)沒有按照“統(tǒng)一業(yè)務(wù)需求、統(tǒng)一數(shù)據(jù)要求、統(tǒng)一技術(shù)實現(xiàn)、統(tǒng)一考核評價、統(tǒng)一管理規(guī)范”的集約化模式來規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)和運營，亟需積極開展政務(wù)服務(wù)體系標準化建設(shè)。

 

　　一要開展政務(wù)服務(wù)體系研究。以需求牽引、問題導向為主線，以方便公眾辦事為宗旨，系統(tǒng)對政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)、流程、渠道、技術(shù)等方面進行分析，研究制定政務(wù)服務(wù)的服務(wù)體系、標準體系、業(yè)務(wù)體系、技術(shù)體系以及保障體系等;

 

　　二要制定政務(wù)服務(wù)的相關(guān)標準規(guī)范。重點從權(quán)力清單、服務(wù)清單、負面清單方面梳理與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監(jiān)督舉報方式和網(wǎng)上可辦理程度，以及行政審批涉及的中介服務(wù)事項清單、機構(gòu)名錄等信息，并實行動態(tài)調(diào)整，確保線上線下信息內(nèi)容準確一致。規(guī)范和完善辦事指南，列明依據(jù)條件、流程時限、收費標準、注意事項等;明確需提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本。除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求。

 

　　三要開發(fā)政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)一技術(shù)模型。吸收已有經(jīng)驗，針對本地共性需求結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)發(fā)展特點，開發(fā)統(tǒng)一技術(shù)模型，指導規(guī)范地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)。編制互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)評估指標體系。建立面向用戶的互聯(lián)網(wǎng)+評估指標體系，全面、科學、可觀地評估地區(qū)政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平，問診政務(wù)服務(wù)工作問題，引導政務(wù)服務(wù)向更高層次發(fā)展。

 

　　四要推進實體政務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺O2O(Online to Offline)融合發(fā)展。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)難以實現(xiàn)的一個非常重要的原因就是線上和線下脫節(jié)，O2O全程服務(wù)平臺初步思考可以包括線上一個全程服務(wù)平臺和線下客服中心、資料中心、大數(shù)據(jù)中心等三個中心。辦事人在這個平臺上只需要通過“查詢一單”、“申辦一袋”和“全程一碼”三步，就可以很輕松的辦完一件審批服務(wù)。線下設(shè)立的三個中心為了保障O2O網(wǎng)上全程服務(wù)平臺正常運轉(zhuǎn)。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公眾生活與工作的基本工具，大眾創(chuàng)業(yè)與萬眾創(chuàng)新、經(jīng)濟轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)升級都離不開互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是有效提升政府效能，提高政府公信力，改變政府在公眾形象的有效舉措?！兑庖姟返陌l(fā)布將推動各個地方政府統(tǒng)一思想，明確方向，統(tǒng)一標準，快速建立群眾滿意的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系。