各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機構：
經市政府同意，現將《關于建立政務服務"好差評"制度提高政務服務水平的實施意見》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
北京市政務服務管理局
2019年12月30日
關于建立政務服務"好差評"制度提高政務服務水平的實施意見
為貫徹落實國務院辦公廳《關于建立政務服務"好差評"制度提高政務服務水平的意見》(國辦發(fā)〔2019〕51號)，讓企業(yè)和群眾真正成為評價政務服務效果好壞、質量高低的主體，促進各區(qū)、各部門持續(xù)改進和優(yōu)化政務服務工作，進一步提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感，現就建立本市政務服務"好差評"制度提出如下實施意見。
一、總體工作要求
(一)指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進本市"放管服"改革、優(yōu)化營商環(huán)境和政務服務"一網通辦"工作，按照"統一規(guī)范、真實有效、公開透明"的原則，全面建立政務服務績效由企業(yè)群眾來評判的"好差評"評價體系，通過評價結果促進各區(qū)、各部門增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，提升服務質量，努力建設人民滿意的服務型政府。
(二)工作目標。2020年底前，全面建立政務服務"好差評"制度體系，完善全市一體化在線政務服務"好差評"系統平臺，結合本市實際完善"好差評"指標體系，依托各級政務服務場所(含各級各類政務服務大廳、辦事窗口等，下同)和各類政務服務平臺(含北京市政務服務網、"北京通"APP、各類政務服務應用小程序、自助服務終端、市民服務熱線電話平臺等，下同)，開展"好差評"工作，健全"好差評"評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制。通過線上線下全面融合，實現"好差評"服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，形成企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、各區(qū)各部門及時改進的良性互動局面，促進政務服務質量持續(xù)提升。
二、構建評價體系
(三)明確對象范圍。各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門、行使相應政務服務事項的公共服務企事業(yè)單位及其工作人員，均為"好差評"評價對象。除法律、法規(guī)另有規(guī)定及涉及公共安全、經濟安全、社會安全等事項外，各區(qū)、各部門依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項，均應納入"好差評"評價范圍；推動非依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項納入"好差評"評價范圍，確保評價事項實現全覆蓋。
(四)設立評價標準。依照政務服務評價國家標準，結合本市實際，重點圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規(guī)范、服務質量、整改實效、監(jiān)督管理等方面內容，從服務環(huán)境、服務供給、服務獲取、監(jiān)督反饋、服務創(chuàng)新5個維度，構建本市政務服務"好差評"指標體系。"好差評"結果分為"非常滿意""滿意""基本滿意""不滿意""非常不滿意"五個等級，后兩個等級為差評。
(五)暢通評價渠道。在各級政務服務場所的辦事窗口設置評價器或評價二維碼，方便企業(yè)和群眾自主評價，實現現場服務"一次一評"；在各類政務服務平臺設置辦事評價環(huán)節(jié)和評價功能模塊，方便企業(yè)和群眾即時評價，實現網上服務"一事一評"，沒有及時作出線上或線下評價的企業(yè)和群眾，可在5個工作日內進行補充評價。各區(qū)、各部門應通過意見箱、投訴電話、舉報平臺、電子郵箱等渠道，主動接受和鼓勵、引導社會各界對政務服務狀況進行"綜合點評"；通過組織開展政務服務調查、隨機抽取參評企業(yè)和群眾進行回訪調查、委托獨立第三方開展政務服務評估等方式，對直接關系企業(yè)和群眾切身利益的利企惠民政策、新提供的服務項目以及重點服務事項做好"監(jiān)督查評"。加強同其他投訴、評價制度的整合銜接，減少基層負擔。
(六)匯聚評價數據。建設全市一體化在線政務服務"好差評"系統平臺，完整采集、實時報送相關評價數據，并與全國一體化在線平臺互聯互通。建立"好差評"數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，連通線上線下各類評價渠道，實現"好差評"內容同標準提供、評價結果自動生成、評價結論同源發(fā)布、差評整改情況在線反饋。各區(qū)、各部門線上政務服務平臺和線下政務服務場所應按照"好差評"工作要求，做好相關系統配套和服務環(huán)節(jié)配套工作，將各類評價渠道產生的評價數據統一歸集到"好差評"系統平臺。國家直屬機構進駐本市各級政務服務場所辦理業(yè)務的，原則上應當按照本市"好差評"制度要求接受評價。建立評價數據安全保障機制，嚴懲評價數據弄虛作假，確保評價數據真實、安全、可靠。
三、用好評價結果
(七)健全整改機制。建立差評投訴調查核實、督促整改和結果反饋機制。按照"誰辦理、誰負責"的原則，通過"好差評"系統平臺將差評投訴及時推送到相關責任部門，相關責任部門應按照"接訴即辦"的要求，在7日內完成核實整改，并將核實整改情況通過"好差評"系統平臺向差評投訴人進行反饋，確保差評投訴件件有整改、有反饋。對訴求不合理、缺乏法定依據或現行政策不予支持的，應向差評投訴人做好解釋說明。差評投訴人可通過"好差評"系統平臺，對相關責任部門的整改反饋情況按照"滿意""基本滿意"和"不滿意"進行滿意度評價。加強對差評投訴整改情況的監(jiān)督檢查，對應解決而未解決、謊報瞞報解決情況的行為，應對相關責任部門和責任人進行相應處理。
(八)加強結果分析。各區(qū)、各部門應運用大數據等技術，加強對評價數據的綜合挖掘和歸因分析，及時定位當前政務服務工作中的堵點和難點，研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，歸納政務服務工作的趨勢和特征，進而找準服務群眾的切入點和著力點，推進政務服務精細化、個性化供給。對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。
(九)強化結果運用。完善激勵約束機制，各級政府應通過委托第三方開展?jié)M意度調查等方式，將"好差評"結果作為轉變政府職能、深化"放管服"改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務服務水平的重要參考，納入對本級政府部門績效考核內容。各相關部門要將"好差評"結果作為對工作人員績效考核的重要依據，獎優(yōu)罰劣，有效激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作、改進服務的內生動力。
(十)公開評價信息。堅持"公開為原則、不公開為例外"，除依法不得公開的信息外，政務服務情況、評價結果及整改情況，均應通過各類政務服務平臺向社會公開，對造成不良影響的案例，要進行內部通報，必要時媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。
四、加強組織保障
(十一)明確工作職責。市政務服務局負責統籌推進全市政務服務"好差評"工作的實施，建立健全政務服務"好差評"制度和評價指標體系，建設全市一體化在線政務服務"好差評"系統平臺，定期分析和公開各區(qū)、各部門"好差評"結果，對市級相關責任部門差評投訴整改反饋情況進行監(jiān)督檢查。各區(qū)政務服務局負責組織推進本區(qū)政務服務"好差評"工作的實施，建立相關配套制度，對本區(qū)相關責任部門差評投訴整改反饋情況進行監(jiān)督檢查。市、區(qū)各部門負責組織實施本部門政務服務"好差評"工作，承擔本部門差評投訴的核實整改和結果反饋，對本部門政務服務評價情況進行持續(xù)跟蹤分析，并根據評價結果不斷優(yōu)化政務服務工作。
(十二)確保穩(wěn)妥有序。各區(qū)、各部門應保障評價人自愿自主評價的權利，不得強迫或干擾評價人的評價行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實行實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權限，對泄漏評價人信息、打擊報復評價人的，要依法依規(guī)嚴肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴復核機制，被評價工作人員可在收到差評整改通知3個工作日內，向市、區(qū)主管部門(進入各級政務中心的事項可向同級政務服務管理機構)采用書面形式，提交復核申請和相關證據材料，申請復核。市、區(qū)主管部門(或各級政務服務管理機構)應在7個工作日內開展調查取證工作。若調查取證結果為辦事群眾誤評，則默認為好評；若調查取證結果為惡意差評，則不認可評價結果。
(十三)加強宣傳引導。充分利用電視、廣播、報刊和各類新媒體介質，及時總結推廣"好差評"工作中的創(chuàng)新做法、典型經驗，有針對性地持續(xù)加強對"好差評"工作的宣傳，提升企業(yè)和群眾的知曉度、認可度、參與度。在各級政務服務場所和各類政務服務平臺，主動引導企業(yè)和群眾積極參與政務服務"好差評"工作。
市政務服務局應及時收集本意見實施過程中企業(yè)群眾和各區(qū)、各部門反映的問題，適時制定本市"好差評"管理辦法。
