為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）精神，進一步推進政務服務便民熱線歸并工作，建立跨部門協(xié)調機制，暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，特制定本工作方案。

　　一、工作目標

　　2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，按照“應并盡并”的原則，我區(qū)各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我區(qū)接聽的政務服務便民熱線統(tǒng)一歸并為12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線），實現(xiàn)一個號碼服務，語音呼叫號碼為“12345”。完善工作流程，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造全區(qū)政務服務“總客服”。

　　二、歸并方式

　　（一）整體并入。取消12300、12301、12312、12322、12330、12331、12336、12343、12349、12356、12358、12365、12396、96119共14條熱線號碼，將話務座席統(tǒng)一歸并到市級12345熱線。承載社會化服務功能的部分熱線，其整體并入時限視需要由熱線授權使用單位商自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局確定。（牽頭單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局；配合單位：各市人民政府，自治區(qū)相關部門。完成時間：2021年8月底前）

　　（二）雙號并行。保留12315、12316、12317、12318、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12350、12369、12385、12393共14條熱線號碼，將話務座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對不具備歸并條件的熱線，可以保留話務座席，與當?shù)?2345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準提供服務，接受12345熱線考核。對專業(yè)性較強的熱線，設置專家座席提供服務。各市應根據(jù)本市12345熱線的實際情況做到應并盡并、確定雙號并行接聽方式。（牽頭單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局；配合單位：各市人民政府，自治區(qū)相關部門。完成時間：2021年11月底前）

　　（三）設分中心。保留12305、12313、12360、12366、12367號碼和話務座席，以分中心形式歸并到12345熱線；12305、12360、12366、12367以全區(qū)集中模式與自治區(qū)級12345熱線、12313以各市設置分中心模式與當?shù)?2345熱線建立電話轉接機制，共建共享知識庫，向12345熱線平臺實時歸集數(shù)據(jù)，納入12345熱線考核督辦工作體系。12345熱線按知識庫解答一般性咨詢，專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方通話、派發(fā)工單方式轉至分中心辦理。（牽頭單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局；配合單位：南寧海關、廣西稅務局、廣西郵政管理局、自治區(qū)煙草局，各市人民政府。完成時間：2021年7月底前）

　　三、主要任務

　　（一）統(tǒng)一熱線名稱。原“12345政府服務熱線”和歸并后的熱線統(tǒng)一更名為“12345政務服務便民熱線”。（責任單位：各市人民政府，自治區(qū)相關部門。完成時間：2021年9月底前）

　　（二）統(tǒng)一熱線服務時間。12345熱線、雙號并行的熱線、設分中心的熱線提供“7×24小時”全天候人工服務。（責任單位：各市人民政府，自治區(qū)相關部門。完成時間：2021年11月底前）

　　（三）建立健全熱線工作管理體系。各市人民政府要明確12345熱線工作管理機構，負責本級熱線平臺的規(guī)劃建設和運行管理，建立并完善各項制度和工作流程，指導和監(jiān)督本地政務服務便民熱線工作，建設并完善縣級熱線工作站。自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局為自治區(qū)12345熱線工作管理機構，承擔自治區(qū)級12345熱線運行管理工作。對設置專家座席的12345熱線，各級各部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。（責任單位：各市、縣人民政府，自治區(qū)相關部門。完成時間：2021年7月底前）

　　（四）明確熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：2021年7月底前）

　　（五）加強熱線訴求辦理。對受理事項進行分類處置、按責轉辦。12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：2021年7月底前）

　　（六）優(yōu)化熱線工作流程。修訂《全區(qū)12345政府服務熱線管理辦法（試行）》，優(yōu)化受理派單、辦理答復、督辦回訪、辦結歸檔等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規(guī)則。建立健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦、聯(lián)席會議協(xié)調工作機制。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：2021年7月底前）

　　（七）建立熱線信息共享機制。推進部門業(yè)務系統(tǒng)與12345熱線平臺互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。鼓勵建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：2021年11月底前）

　　（八）確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。根據(jù)熱線歸并的實際情況，設置熱線歸并過渡期，做好熱線工作人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經費等各項保障。原熱線管理部門負責做好電信網技術方案的調整和測試、與社會化運營業(yè)務的脫鉤和轉線、熱線歸并的宣傳解釋、本部門業(yè)務系統(tǒng)與12345熱線平臺的銜接等工作，設置過渡期語音提示，保障熱線服務水平不降低、業(yè)務有序辦理；要做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業(yè)務依職責辦理等工作。（責任單位：自治區(qū)相關部門，各市人民政府。完成時間：2021年11月底前）

　　（九）加強熱線知識庫建設和應用。建立和維護“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責任機制。加強與政務服務平臺、政府網站信息共享，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放。（責任單位：各市、縣人民政府，自治區(qū)相關部門。完成時間：2021年11月底前）

　　（十）升級改造12345熱線平臺。重點升級改造現(xiàn)有12345熱線平臺話務接聽、受理渠道、歸口分類、考核監(jiān)管、綜合查詢、信息存儲、訴求處理、信息流轉、業(yè)務督辦、統(tǒng)計分析等功能，拓展互聯(lián)網渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾多樣化需求，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)的統(tǒng)一采集、分類、存儲、分析運用，實現(xiàn)業(yè)務流程和服務標準統(tǒng)一規(guī)范。引入人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，實現(xiàn)智能座席助手、智能派單、智能質檢、大數(shù)據(jù)分析等功能應用。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：2021年11月底前）

　　（十一）加強熱線隊伍建設。12345熱線管理工作機構要加強對熱線工作人員的業(yè)務培訓，提升熱線服務質量和水平。各部門要加大對熱線工作的支持力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。（責任單位：各市、縣人民政府，自治區(qū)相關部門。完成時間：2021年10月底前）

　　（十二）開展熱線全面整合試點工作。根據(jù)熱線整合的工作基礎，將南寧、玉林、桂林、崇左市列為全區(qū)政務服務便民熱線整合試點城市，2021年底前完成本市熱線整合工作，實現(xiàn)12345熱線“一號對外”的統(tǒng)一接聽、受理服務，形成可復制、可推廣的試點工作經驗，為全區(qū)各市全面整合政務服務便民熱線工作提供經驗。（責任單位：南寧、玉林、桂林、崇左市人民政府，自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局。完成時間：2021年底前）

　　（十三）落實熱線財政預算經費。將12345熱線平臺建設及其日常運維管理經費納入同級財政預算，滿足熱線歸并和運行的要求。歸并后原熱線工作人員、熱線設備、人員經費和運營經費等劃入同級12345熱線。自治區(qū)級12345熱線話務運營、通訊資源、場地建設等經費，在數(shù)字廣西建設項目資金中統(tǒng)籌安排。（責任單位：各市、縣人民政府。完成時間：2021年6月底前）

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各級各部門要切實加強組織領導，全力支持熱線歸并整合工作，不得以任何理由阻礙熱線歸并工作。各市人民政府辦公室牽頭負責本市的政務服務便民熱線優(yōu)化工作，對照12345熱線歸并清單細化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務。

　　（二）強化信息安全。建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，嚴格保護國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　（三）引導社會參與。各級各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，積極引導企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。建立健全12345熱線社會監(jiān)督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。

　　（四）強化督辦落實。建立12345熱線常態(tài)化監(jiān)督評價機制，運用督辦單、專題協(xié)調、約談提醒等方式，壓實訴求辦理單位的責任。對漠視群眾訴求、推脫責任的部門，予以通報和問責。建立健全以按時辦結率、滿意率、接通率等為核心指標的績效考核體系。

　　各市人民政府及有熱線歸并整合任務的自治區(qū)有關單位要根據(jù)本工作方案抓緊制定本市、本單位的實施方案，明確責任單位和進度安排，加強銜接配合，認真抓好落實，并于2021年7月底前報自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，每月上報工作進展情況。

附件

12345熱線歸并清單

（共33條）