各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構(gòu)：
《陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
陜西省人民政府辦公廳
2025年12月3日
陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法
第一章總則
第一條為規(guī)范和加強陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，健全“接訴即辦”機制，切實辦好群眾和企業(yè)訴求，提升政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號）和《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于推進政務(wù)服務(wù)便民熱線整合進一步提升熱線接辦質(zhì)效的通知》（陜政辦函〔2025〕57號）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱12345熱線，是指省政府及各市（區(qū)）設(shè)立的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱，通過12345電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道為自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提供“7×24小時”人工和智能在線服務(wù)。
第三條12345熱線實行一號對外、接訴即辦、分級負(fù)責(zé)、互聯(lián)互通的運行模式，形成以省12345熱線為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、各市（區(qū)）12345熱線為接聽受理主力、雙號并行和分中心熱線為專業(yè)補充的一體化運行體系。省12345熱線主要受理涉及省級有關(guān)部門及跨區(qū)域、跨層級的訴求，各市（區(qū)）12345熱線無差別受理省內(nèi)訴求。打通省、市兩級12345熱線數(shù)據(jù)通道，建立全省12345熱線話務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度平臺和機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。原則上全省不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途。
第四條省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省12345熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時解決工作推進中的重大問題。省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)中心在省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)運行管理全省12345熱線，是省12345熱線管理機構(gòu)，具體負(fù)責(zé)省12345熱線建設(shè)、運行、管理和全省12345熱線標(biāo)準(zhǔn)制定、數(shù)據(jù)分析、監(jiān)督評價、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、系統(tǒng)建設(shè)等工作。
各市（區(qū)）政府辦公廳（室）負(fù)責(zé)本地12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各市（區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)負(fù)責(zé)本地12345熱線建設(shè)、運行、管理相關(guān)工作。
第五條各級政府有關(guān)部門、國務(wù)院部門垂直管理機構(gòu)和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，是12345熱線工單承辦單位，負(fù)責(zé)訴求事項的辦理、回復(fù)以及更新熱線知識庫中本部門、本行業(yè)知識信息。
第六條實行雙號并行和分中心熱線的管理機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一要求做好相關(guān)熱線的運行工作，設(shè)置專家座席的要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。
第二章訴求受理
第七條12345熱線全面受理本省行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議和在線辦理指導(dǎo)等。
第八條12345熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理通過電話、互聯(lián)網(wǎng)渠道反映的訴求，分轉(zhuǎn)辦理國家、本省有關(guān)平臺留言以及政務(wù)服務(wù)“好差評”中的差評結(jié)果等。根據(jù)需要設(shè)置“涉企服務(wù)”等重點領(lǐng)域?qū)Ｏ头窖缘忍厣珜Ｏ?，提供更多個性化、精細(xì)化服務(wù)，更好方便企業(yè)和群眾使用。
屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。不屬于受理范圍的訴求事項，按照相應(yīng)方式分類處理：
（一）非本省行政管理范圍內(nèi)的訴求事項，要做好解釋說明；
（二）應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線；
?。ㄈ╉毻ㄟ^訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要做好解釋，并告知相應(yīng)法定途徑；
（四）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由再次提出同一訴求事項的，告知辦理進展或者辦理結(jié)果；
?。ㄎ澹┎环戏煞ㄒ?guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。
第九條12345熱線應(yīng)建立妨害公務(wù)行為處置機制。訴求人無正當(dāng)理由重復(fù)使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，可以采取短期限制反復(fù)占用12345電話資源等措施；對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關(guān)依法處置。
第三章訴求辦理
第十條12345熱線按照“屬地管理、按責(zé)承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交承辦部門單位辦理，實行首接責(zé)任制，應(yīng)由職能部門辦理的事項不得分派給基層辦理。建立重復(fù)訴求事項并單處理機制，減少重復(fù)派單。根據(jù)受理訴求的性質(zhì)，采取直接解答、電話轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)派工單等方式處辦訴求。
?。ㄒ唬┠軌蛑苯哟饛?fù)的，應(yīng)直接答復(fù)處理；經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動等方式進行解答。
?。ǘ┎荒苤苯哟饛?fù)的，按照訴求事項派單目錄派發(fā)工單至承辦單位辦理。
?。ㄈ﹄y以確定承辦單位的訴求事項、需要多部門協(xié)同辦理的疑難復(fù)雜訴求事項以及承辦單位對職責(zé)、管轄等有異議的訴求事項，組成綜合評定小組，建立會商機制，由12345熱線管理機構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時請機構(gòu)編制、司法行政等部門進行職責(zé)界定。
第十一條承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)訴求類型限時辦結(jié)工單：
?。ㄒ唬┳稍?、意見建議類工單3個工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ǘ┣笾⑼对V、舉報類工單5個工作日內(nèi)辦結(jié)；
（三）一時無法解決和需要長期推進的工單，要在15個工作日內(nèi)向訴求人明確工作措施，做好解釋工作，爭取理解認(rèn)可并做好后續(xù)進展反饋；
?。ㄋ模Σ粚儆诼氊?zé)范圍內(nèi)的工單，應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)按程序退回；
?。ㄎ澹┓煞ㄒ?guī)及特定渠道對訴求辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十二條開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。省、市兩級12345熱線通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進行滿意度回訪。
?。ㄒ唬τ诤迷u的工單直接辦結(jié)歸檔；
?。ǘτ诓钤u的工單重點核實，有明顯疏漏或未落實的事項，退回承辦單位重新辦理，辦理后再次回訪；
?。ㄈ┯捎诔龇煞ㄒ?guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因?qū)е虏钤u的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解，不片面追求滿意率。
第十三條12345熱線和承辦單位應(yīng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容真實、清晰、完整。
第十四條深入推進“接訴即辦”改革，形成市、縣、鄉(xiāng)各級“一把手”抓落實的責(zé)任機制。要健全“接訴即辦”機制，發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度作用，壓實訴求承辦單位主體責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、反復(fù)投訴、集中熱點訴求事項等，通過提級辦理等方式推動有效解決。
第十五條12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)會同當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)建立12345熱線與110報警服務(wù)臺的雙向聯(lián)動機制，明確雙方職責(zé)邊界，推動平臺融合互通，加強數(shù)據(jù)共享應(yīng)用；建立12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對接協(xié)同機制，各相關(guān)熱線應(yīng)按照職責(zé)分工，協(xié)同辦理。
第四章監(jiān)督評價
第十六條建立健全多元參與和監(jiān)督機制，應(yīng)向社會公布熱線受理渠道和相關(guān)熱線管理工作規(guī)定，主動接受人大代表、政協(xié)委員、社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督。
第十七條建立全省12345熱線工作質(zhì)效評價體系。省12345熱線管理機構(gòu)聚焦訴求工單全流程閉環(huán)管理，優(yōu)化評價指標(biāo)，分級分檔對各市（區(qū)）12345熱線、雙號并行和分中心熱線運行質(zhì)效以及省級承辦單位訴求辦理成效進行評價。各市（區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)結(jié)合實際建立本地12345熱線工作質(zhì)效評價機制。評價結(jié)果定期向本級政府報送。
第十八條12345熱線管理機構(gòu)聯(lián)合有關(guān)部門對訴求事項辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進行問責(zé)和通報。
第十九條12345熱線管理機構(gòu)要加強對委托第三方機構(gòu)提供服務(wù)的指導(dǎo)監(jiān)督和評價。在確保數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量等前提下，依法依規(guī)通過政府購買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù)、信息化運維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)，不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。
第二十條對在全省12345熱線工作中表現(xiàn)突出或貢獻突出的單位和個人，可按照有關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵。
第五章數(shù)據(jù)管理
第二十一條12345熱線及承辦單位共同建立和維護熱線知識庫。承辦單位應(yīng)主動向12345熱線推送最新政策、熱點問題等答復(fù)口徑，及時更新專業(yè)知識庫，并推動業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線開放。
第二十二條推動全省12345熱線一體化服務(wù)平臺建設(shè)，對有新需求的各市（區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)和相關(guān)部門，以集約化方式依托省12345熱線平臺賦能使用。
第二十三條省12345熱線負(fù)責(zé)匯聚全省熱線數(shù)據(jù)，各市（區(qū)）12345熱線和各分中心熱線按照統(tǒng)一的對接標(biāo)準(zhǔn)實時上傳全量數(shù)據(jù)。各級12345熱線應(yīng)建設(shè)完善各類訴求專題數(shù)據(jù)庫，加強對熱線數(shù)據(jù)挖掘分析和動態(tài)監(jiān)測，分類挖掘高頻共性、季節(jié)性周期性、風(fēng)險性苗頭性訴求事項，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、政策評估等提供支持。
第二十四條穩(wěn)妥有序運用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)，豐富拓展12345熱線平臺功能，探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應(yīng)用場景，提升智能化輔助水平。各市（區(qū)）12345熱線智能化建設(shè)須向省12345熱線報備，推動“一點建設(shè)、多點復(fù)用”。
第二十五條加強信息安全保障。12345熱線管理機構(gòu)要建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，強化對業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的安全防護。按照“誰管理誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則，加強對訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程管理。工作中接觸的涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人信息及工作秘密、非密敏感信息，按有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。不宜公開的辦理結(jié)果和訴求人不愿公開的信息，不得向社會公開。
第六章附則
第二十六條各級12345熱線管理機構(gòu)，以及實行雙號并行和分中心熱線管理機構(gòu)，可根據(jù)本辦法細(xì)化相關(guān)管理規(guī)定。
第二十七條本辦法由省政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起實施。2021年11月20日經(jīng)省政府批準(zhǔn)、由省政府辦公廳印發(fā)的《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法》同時廢止。
