為了規(guī)范12345政務服務便民熱線建設和管理，監(jiān)督行政機關及其工作人員依法履行職責，保護群眾和企業(yè)的合法權益，提高政務服務水平，優(yōu)化營商環(huán)境，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的自貿港“總客服”，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》等文件要求，我廳研究起草了《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法（征求意見稿）》?，F(xiàn)向社會公開征求意見，時間為：2026年1月19日至2026年2月17日，共30天。有關意見和建議可以通過以下途徑和方式提出：
一、電子郵箱：
12345glzx_zwzx@hainan.gov.cn。
二、郵寄地址：海南省?？谑忻捞m區(qū)五指山南路3號政務二期12345管理中心。
三、電話和傳真：0898-66281815；聯(lián)系人：劉女士。
附件：1.《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法（征求意見稿）》
2.《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法（征求意見稿）》起草說明
海南省營商環(huán)境建設廳
2026年1月19日
附件1
海南省12345政務服務便民熱線管理辦法
?。ㄕ髑笠庖姼澹?/strong>
第一章 總則
第一條 為進一步規(guī)范12345政務服務便民熱線運行管理，暢通群眾和企業(yè)訴求渠道，強化公共決策信息支撐，提升政務服務水平和行政效能，打造一流營商環(huán)境，提升社會治理能力，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》（國辦函〔2025〕66號）等有關規(guī)定，結合本省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345政務服務便民熱線，是指在本省行政區(qū)域內設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的非緊急類政務服務便民熱線的統(tǒng)稱，簡稱“12345熱線”，通過12345電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道為群眾和企業(yè)（以下統(tǒng)稱“訴求人”）提供“7×24小時”全天候人工及智能服務。
第三條 12345熱線工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨委領導、政府負責、部門聯(lián)動、社會協(xié)同、公眾參與、數(shù)智支撐、法治保障的基本原則，實行“一號對外、分級受理、按責辦理、限時辦結、回訪評價”的工作機制，構建“一地接入、全省通辦、辦就辦好”體系，打造自貿港“總客服”。
深化12345熱線與其他政務服務便民熱線的歸并優(yōu)化，以及與110報警服務臺的雙向聯(lián)動，加強與119、120、122等緊急熱線和水電氣網(wǎng)等公共事業(yè)服務熱線的對接協(xié)同。按照國家和地方熱線標準，規(guī)范雙號并行、設分中心熱線的服務管理。本省不再新設政務服務便民熱線，包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途。
第四條 縣級以上人民政府負責組織領導本地12345熱線工作，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調機制，定期研究調度12345熱線處置工作，推動解決重大問題，督促責任落實，強化工作保障，將12345熱線工作所需經(jīng)費納入同級財政預算。
省營商環(huán)境建設廳是全省12345熱線的主管部門，負責12345熱線的統(tǒng)籌建設、運行管理、組織保障和工作協(xié)調，制定12345熱線工作制度、流程和規(guī)范，健全完善訴求解決閉環(huán)機制，推動建立基礎性、戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性重大問題長效解決機制。省人民政府綜合服務熱線12345管理中心作為省級12345熱線管理機構，承擔省級12345熱線的日常運行和管理工作。各市縣營商環(huán)境建設局是本級12345熱線的主管部門，負責組織本級12345熱線各項工作。
各級黨和國家機關、法律法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織和承擔公共服務職能的企事業(yè)單位是12345熱線辦理單位（以下簡稱“辦理單位”），應當依法依規(guī)辦理有關訴求事項，主動向12345熱線推送最新政策、熱點問題等答復口徑，及時更新完善知識庫，針對“一類問題”建立長效解決機制。
第五條 推動12345熱線領域標準體系建設，建立健全訴求分類辦理、話務服務、質量管理等標準，持續(xù)完善平臺建設、運行管理、質量檢查、效能評價、數(shù)據(jù)分類分析等制度規(guī)范，強化知識庫建設和維護更新，構建全省話務資源統(tǒng)籌調度和應急聯(lián)動響應機制，實現(xiàn)全省熱線標準化、規(guī)范化運行。
第六條 深入推進“12345+”特色服務，以品牌化建設引領服務提質增效，通過機制創(chuàng)新、資源整合，構建自貿港特色服務體系。
建立“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”工作機制，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道基層治理作用，壓實市縣屬地責任與部門監(jiān)管責任，推行“網(wǎng)格吹哨、鎮(zhèn)街響應、部門報到”工作模式，實行簡單問題直派基層、疑難復雜問題跨部門跨層級聯(lián)辦機制。
建立健全“自貿港政策專席”制度機制，基礎問題依據(jù)知識庫快速解答、專業(yè)問題轉政策專席或者通過“三方通話”精準解答，建立企業(yè)政策專員制度，精準對接群眾和企業(yè)的自貿港政策解答需求。
深化“負責同志接話”常態(tài)化工作機制，構建省、市、縣全域覆蓋、上下貫通的接話體系，深入開展“部門負責同志接話、市縣負責同志接話”活動，聯(lián)合高頻訴求相關部門開展“輪值接話”活動，破解營商環(huán)境、民生服務等難題。
實行多語種、精細化服務，根據(jù)工作需要統(tǒng)籌設立營商環(huán)境（涉企服務）、人才服務、口岸服務等特色專席，實現(xiàn)各類專席資源整合、高效聯(lián)動處置問題。結合實際提供地方方言、外語等多語言服務，滿足不同群體的多樣化、個性化需求。
第二章 訴求辦理
第七條 12345熱線不代行辦理單位職能，受理的一般性咨詢根據(jù)知識庫能夠直接解答的在線解答辦結，其他訴求事項通過三方通話、派發(fā)工單等方式處理，辦理單位按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置。
第八條 12345熱線受理我省管轄范圍內訴求人反映的各類訴求事項，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。屬于下列情形的，12345熱線做好分類指引：
?。ㄒ唬斖ㄟ^110、119、120、122等緊急服務熱線處理的緊急事項，即時轉接至相應熱線處理或者及時引導訴求人撥打對應緊急熱線求助。
?。ǘ┮婪☉斖ㄟ^或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪渠道辦理的事項，告知訴求人相應法定渠道。
?。ㄈ┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、工作秘密、個人隱私的訴求事項，做好解釋說明工作。
?。ㄋ模┎环戏煞ㄒ?guī)規(guī)定、違背社會公序良俗、擾亂社會秩序的訴求事項，做好解釋說明工作，并視情向公安和司法機關提供有關情況。
?。ㄎ澹┓从硟热莶痪唧w、缺乏政策法規(guī)依據(jù)無法辦理的訴求事項，告知訴求人應予核實的信息。
?。┱谵k理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進展或者辦理結果。
?。ㄆ撸儆谲婈?、武裝警察部隊職權范圍的告知其訴求渠道。
（八）不屬于我省行政管轄范圍內的事項，其他依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章不予受理的事項，做好解釋說明工作。
第九條 12345熱線工作人員應當嚴格遵守工作規(guī)范，耐心解答、客觀登記、及時轉派各類訴求事項，不得敷衍塞責、歪曲事實。
訴求人應當尊重工作人員，如實表達訴求，對訴求內容的真實性負責，客觀評價訴求辦理情況。需要提供有關信息方可辦理的事項，訴求人應當如實提供。
第十條 12345熱線應當健全派單機制，依據(jù)辦理單位職責、熱線訴求分類，提升派單精準度，并按照以下規(guī)定派單：
?。ㄒ唬?2345熱線能直接答復的訴求事項，應當直接答復處理，經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接、專家座席聯(lián)動等方式進行解答。
（二）12345熱線不能直接答復或者處理的訴求事項，按照事項派單目錄以及“屬地管理、按責承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交有關部門（單位）辦理，應當由職能部門辦理的訴求事項不得轉派給基層辦理。事項派單目錄由辦理單位依照法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、權責清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項清單等制定并動態(tài)更新。
（三）對涉及多個部門（單位）的訴求事項，權責清晰的直接交由有關部門（單位）分別處理；責任不清、職責交叉的復雜問題，由營商環(huán)境建設部門協(xié)調明確主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。依照法律法規(guī)或者相關規(guī)定無法明確訴求辦理單位的事項，由同級營商環(huán)境建設部門召集有關部門進行專題協(xié)調，指定辦理單位。通過上述方式確定的主辦單位和協(xié)辦單位，如遇同類事項應當參照辦理，不得退回。
（四）對于多人反映的重復訴求事項可進行并單處理，對同一訴求人反映的訴求事項，正在辦理中且未補充新情況、提出新理由的，由12345熱線告知其辦理進展，減少重復派單。建立12345熱線與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等數(shù)據(jù)共享機制，避免同一訴求事項多頭辦理。
?。ㄎ澹ι婕白黠L紀律、執(zhí)法不公、嚴重侵害訴求人合法權益或者可能影響調查公正性的投訴舉報問題，應當轉派被投訴舉報部門（單位）的上級主管部門或者監(jiān)察機關辦理。
?。┙ⅰ?2345+調解”工作機制，對現(xiàn)有條件無法解決的合理訴求、辦理單位已充分履職出具最終答復意見仍反復提出的訴求，推送至本級綜治中心等部門進行調解，化解矛盾糾紛。
第十一條 12345熱線實行首接負責制。首個接到工單的辦理單位，應當及時聯(lián)系訴求人，了解訴求事項具體情況，聽取訴求人意見建議，依法辦理訴求事項。訴求事項辦理涉及其他辦理單位的，首接單位應當牽頭協(xié)調辦理，其他辦理單位應當積極配合。對于確實不屬于本單位職責范圍的訴求事項，辦理單位可以說明理由和依據(jù)，申請退單。
第十二條 辦理單位收到轉派工單后，應當按照下列規(guī)定及時處理，并按照“誰辦理、誰答復、誰負責”的原則答復訴求人。
（一）涉及生命安全的應急救援類訴求簽收時限為15分鐘、辦理時限為2個小時。
?。ǘ┩话l(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件、水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等加急類訴求簽收時限為30分鐘、辦理時限為24小時。
（三）咨詢、求助、意見建議類及其他一般類訴求辦理時限為3個工作日。
?。ㄋ模┩对V舉報等復雜疑難類訴求辦理時限為7個工作日。
（五）跨部門、跨區(qū)域、跨層級的聯(lián)辦類訴求辦理時限為10個工作日。
辦理單位可根據(jù)行業(yè)考核的要求優(yōu)于辦結時限提速辦結。對情況復雜、辦理難度大或者因政策限制，無法按時辦結的訴求事項，可以在辦結期限前向訴求人妥善解釋，申請一次延期，延期時限與相應類型事項的辦理期限相同。
法律法規(guī)規(guī)章等對辦理時限另有規(guī)定的，可根據(jù)相關規(guī)定向12345熱線管理機構申請延期辦結。
第十三條 辦理單位應當在答復訴求人后，同步向12345熱線反饋訴求辦理結果、相關依據(jù)及必要過程，申請工單辦結。
第十四條 12345熱線在辦理單位辦結工單后，就辦理單位響應速度、問題解決情況、處理結果滿意度等方面及時進行電話、短信、智能外呼等多種方式回訪。
?。ㄒ唬┰V求人對熱線服務過程和辦理結果滿意，或者答復內容符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的，該事項辦結。未作出評價的自動辦結歸檔。
?。ǘ┪磳嶋H解決、訴求人對處理結果不滿意或者不接受答復結果，確因辦理單位應辦未辦的合理訴求，由12345熱線明確為重辦工單退回原辦理單位作出進一步回應解釋或者重新辦理。重辦工單辦理時限自辦理單位首次收到該工單時起算，辦理后需再次回訪。
（三）因超出法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定、受到相關政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致不滿意的，辦理單位應當耐心解釋、積極引導、爭取理解，對事實清楚的工單規(guī)范反饋辦結。
?。ㄋ模┮蚩陀^條件限制暫時無法處理、已按法律法規(guī)規(guī)章處置、經(jīng)充分論證可認定為不合理的訴求事項，訴求人仍反復反映的，辦理單位可在調查研究、事實認定清楚的基礎上，依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章、相關政策的規(guī)定終結辦理。辦理單位需對終結辦理事項提出詳細書面意見，通過12345熱線平臺規(guī)范反饋辦結，并向訴求人做好解釋。
第十五條 12345熱線應當按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，及時收集整理、妥善歸檔保存工單、錄音、上傳的附件等材料。
第十六條 12345熱線應當提供辦理進度查詢功能，引導訴求人通過官方網(wǎng)站查詢入口、微信公眾號等渠道，自助查詢事項辦理進度。
第三章 數(shù)據(jù)治理
第十七條 12345熱線平臺按照“統(tǒng)一建設、分級應用”的總體框架建設和運行，營商環(huán)境建設部門要強化平臺建設統(tǒng)籌，推動12345熱線業(yè)務系統(tǒng)集約化建設，依法依規(guī)運用AI技術豐富和拓展熱線系統(tǒng)功能，提升大數(shù)據(jù)分析應用能力，提升輔政水平。有條件的市縣可依托全省統(tǒng)一平臺，探索創(chuàng)新個性化服務模式與特色應用場景。
第十八條 12345熱線管理機構應當統(tǒng)籌推進知識庫建設與優(yōu)化，健全“部門報送、熱線審核、動態(tài)維護”長效機制，依法依規(guī)融合人工智能技術構建AI智能知識庫，實現(xiàn)政策內容智能分類、自動匹配及精準檢索，提升熱線應答效率與精準度。
第十九條 12345熱線應當強化數(shù)據(jù)資源標準化、規(guī)范化管理，依法依規(guī)實現(xiàn)全省數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集與集中管理。推動12345熱線與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、政法及各行業(yè)主管部門訴求數(shù)據(jù)依法依規(guī)共享與聯(lián)動分析，拓展數(shù)據(jù)應用典型場景，全面提升數(shù)據(jù)賦能實效。
第二十條 省級營商環(huán)境主管部門要利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技手段，加強訴求受理、辦理各環(huán)節(jié)動態(tài)監(jiān)測，對異常情況實時預警，預判季節(jié)性、周期性及新業(yè)態(tài)、新領域問題，定期形成“一類問題”專報，提出完善制度政策和依法履行職責的意見建議。
各級12345熱線管理機構要建立健全數(shù)據(jù)分析制度，深化數(shù)據(jù)分析應用，通過工作月報、季報、年報和專報等形式，定期對社情民意和事關民生、經(jīng)濟社會發(fā)展的重要信息進行綜合分析，為科學決策提供參考。
各級人民政府要聚焦12345熱線訴求反映集中的問題，建立定期調度、跟蹤問效機制，開展重點領域和區(qū)域主動治理；對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求事項進行專題研究，明確主責單位，制定解決方案，完善政策措施，集中力量推動問題解決。
各部門要依托12345熱線數(shù)據(jù)，以問題為導向，定期梳理分析共性、高頻和群眾普遍關注、存在社會穩(wěn)定風險隱患的問題，針對性改進工作薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，完善制度，推動“一個問題”到“一類問題”的解決。
第二十一條 各級12345熱線管理機構、各辦理單位應當依法依規(guī)完善12345熱線數(shù)據(jù)安全保障機制，建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，強化對業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的安全防護，定期開展安全檢查和評估。按照“誰管理誰負責，誰使用誰負責”的原則，嚴格落實信息安全責任，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、數(shù)據(jù)錄入歸集、信息共享使用的全過程安全管理，各級12345熱線管理機構、辦理單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應當認真落實保密規(guī)定，嚴禁違規(guī)泄露訴求人有關信息。
第四章 監(jiān)督評價
第二十二條 健全督辦問效機制，各級營商環(huán)境建設部門要構建督辦工作體系，通過電話、書面、會商等方式壓實主體責任，聯(lián)動紀檢監(jiān)察機關對重點問題實施在線監(jiān)督，對履職不力單位采取通報、約談等措施，形成全鏈條監(jiān)督閉環(huán)。
第二十三條 營商環(huán)境建設部門負責對訴求辦理成效實施監(jiān)督管理。有下列情形之一的，啟動督辦程序：
?。ㄒ唬┰V求人多次反映或者多個訴求人集中反映同一問題，辦理單位未依法依規(guī)作出處置的。
?。ǘ┺k理單位不及時或者無正當理由不接收工單，或者未在辦結時限內辦理并反饋的。
?。ㄈ┺k理單位虛假答復、敷衍塞責、答非所問導致訴求人不滿意的。
?。ㄋ模┺k理單位、協(xié)辦單位推諉扯皮、無正當理由拒不辦理、不配合或者消極配合的。
?。ㄎ澹┪醇皶r更新維護熱線知識庫的。
?。┢渌枰睫k的事項。
辦理單位對督辦問題重視不夠、主體責任落實不到位，工作推進緩慢的，可以向辦理單位發(fā)出提醒敦促函。經(jīng)提醒敦促辦理單位仍推諉塞責、不擔當不作為、久拖不決、弄虛作假的，可以向辦理單位發(fā)出整改通知書，要求限期采取措施，進行整改。對經(jīng)過提醒敦促和責令整改，督辦問題仍未得到有效解決的，可以向辦理單位上級部門發(fā)出重點督辦通知書。
第二十四條 推動 12345熱線平臺與“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺監(jiān)督貫通銜接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、互聯(lián)互通，形成監(jiān)督監(jiān)管貫通協(xié)同的工作合力。具有下列情形之一的，營商環(huán)境建設部門可以按照規(guī)定推送至“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺，由紀檢監(jiān)察機關針對性開展再監(jiān)督：
?。ㄒ唬┺k理單位經(jīng)提醒敦促、限期整改和重點督辦仍未能解決的合理訴求。
?。ǘ┛鐓^(qū)域、跨部門、跨層級的復雜問題。
（三）具有普遍性和代表性的典型問題。
第二十五條 存在下列情形之一的，省營商環(huán)境建設廳可以予以通報；情節(jié)嚴重的，經(jīng)省政府同意，發(fā)出責任約談通知書，對市縣政府、省直部門負責人進行約談。
?。ㄒ唬┪匆婪ㄒ酪?guī)辦理訴求人訴求，或者處置答復不當，引發(fā)重大輿情的。
?。ǘ┙?jīng)過督辦合理訴求仍然久拖不決，造成訴求人重復來訴的。
?。ㄈ┓笱苋?、不重視訴求辦理，訴求人反映強烈，或者造成不良社會影響的。
?。ㄋ模┎环e極履行屬地管理責任和部門管理責任，導致轄區(qū)、管理領域共性問題未得到有效處置的。
?。ㄎ澹┢渌枰▓蠡蛘呒s談的事項。
第二十六條 建立健全12345熱線評價機制。從訴求事項處置環(huán)節(jié)、訴求人評價等方面，合理設置指標，分檔分類評價。不設置不切實際的目標要求，對行政調解類、執(zhí)法辦案類不片面追求滿意率和排名，推動提升訴求辦理質量，切實為基層減負。
第二十七條 12345熱線在確保數(shù)據(jù)安全、服務質量的前提下，可依法依規(guī)通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性、支撐性業(yè)務。各級12345熱線管理機構要加強對第三方的規(guī)范管理、業(yè)務指導和監(jiān)督。強化12345熱線隊伍建設，定期開展業(yè)務培訓，完善激勵措施、開展人文關懷，探索12345熱線話務員等級認定，提高崗位認同感與隊伍穩(wěn)定性。
第二十八條 報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡等新聞媒體應當采取多種形式，加強12345熱線功能作用、典型案例等宣傳，引導公眾形成正確認識，規(guī)范高效使用熱線。
第五章 法律責任
第二十九條 12345熱線管理機構、辦理單位及其工作人員，存在下列情形之一的，由主管部門（單位）或者監(jiān)察機關依法依紀依規(guī)對責任單位及責任人進行追責問責，構成犯罪的，依法追究刑事責任：
?。ㄒ唬┪匆婪ㄒ酪?guī)辦理訴求人訴求，存在敷衍塞責、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假等情形，造成重大事故，嚴重損害訴求人切身利益的。
?。ǘ┮驕贤▍f(xié)調不到位、辦理回復不實、回應失誤滯后、處置不當?shù)刃袨?，引發(fā)嚴重負面輿情的。
?。ㄈ┎宦男新氊?，推卸責任或者不及時協(xié)調處置，導致合理訴求長期不予解決，訴求人反復投訴或者工單反復復核重辦，造成不良影響或者嚴重后果的。
?。ㄋ模υV求人實施打擊報復，扣押、銷毀投訴舉報信息，或者將訴求人信息、投訴舉報材料泄露給被投訴舉報人及無關單位、個人的。
（五）知識庫內容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的。
?。┐嬖谄渌`法違規(guī)行為，造成不良影響或者嚴重后果的。
第三十條 12345熱線應當建立妨害公務行為處置機制。訴求人有下列情形之一的，12345熱線管理機構可以限制其占用熱線資源；構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）無正當訴求內容，反復撥打熱線或者長時間占用熱線資源，影響他人正常提出訴求的。
（二）惡意騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂熱線正常工作秩序的。
?。ㄈ├?2345熱線惡意造謠、故意抹黑，給他人合法權益或者社會公共利益造成損失的。
第六章 附則
第三十一條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
附件2
《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法
?。ㄕ髑笠庖姼澹菲鸩菡f明
一、起草背景
為規(guī)范12345政務服務便民熱線運行管理，暢通群眾和企業(yè)訴求渠道，提升問題處置質效和政務服務水平，打造自貿港“總客服”， 切實發(fā)揮12345熱線作為黨和人民的“連心橋”社情民意的“晴雨表”、營商環(huán)境的“助推器”、社會和諧的“穩(wěn)定劑”的作用，不斷提升市場主體和群眾的滿意度和獲得感，結合北京等地經(jīng)驗做法，省營商環(huán)境建設廳多次深入基層調研，梳理分析12345熱線運行過程中的存在問題及工作建議， 起草形成了《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《管理辦法》）。
二、主要內容
《管理辦法》共六章31條，聚焦熱線運行全流程，結構清晰，重點突出，特色鮮明，具體內容有：
?。ㄒ唬藝k要求，筑牢規(guī)范運行基礎。一是強化標準化建設，建立訴求分類、話務服務、質量管理等標準，推動全省熱線規(guī)范化運行。二是深化熱線協(xié)同歸并，加強與110雙向聯(lián)動及119、120等緊急熱線對接，推進其他政務熱線整合。三是提升訴求辦理實效，壓實訴求辦理單位主體責任，優(yōu)化辦理流程，加強跟蹤督辦，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。四是推動平臺智能化建設，深化大數(shù)據(jù)分析應用，強化源頭治理、主動治理，為科學決策提供支持。
?。ǘ┝⒆阕再Q港定位，構建特色管理制度體系。一是健全組織運行架構，遵循黨委領導、政府負責、部門聯(lián)動、社會協(xié)同、公眾參與、數(shù)智支撐、法治保障的基本原則，實行“一號對外、分級受理、按責辦理、限時辦結、回訪評價”的工作機制，打造“一地接入、全省通辦、辦就辦好”的自貿港“總客服”。二是明確12345熱線各主體責任，縣級以上政府負責組織領導、統(tǒng)籌協(xié)調及經(jīng)費保障；省營商環(huán)境建設廳統(tǒng)籌全省熱線建設管理、制度規(guī)范及訴求解決等機制，省級12345熱線管理機構負責省級熱線日常運行；市縣營商環(huán)境建設局主管本級12345熱線；各級辦理單位依法辦理訴求、更新知識庫并建立“一類問題”長效機制。三是深入推進“12345+”特色服務，以品牌化建設引領提質增效。深化“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”機制，完善“網(wǎng)格吹哨、鎮(zhèn)街響應、部門報到”模式，構建簡單問題直通處置、復雜問題聯(lián)辦快辦的分類處置工作格局；設立“自貿港政策專席”，建立基礎問題快速解答、專業(yè)問題轉政策專席或者通過“三方通話”精準解答的多級響應機制，夯實政策解答支撐；推行“領導接話”及部門輪值常態(tài)化機制，構建省、市、縣全域覆蓋、上下貫通的接話體系，推動難題破解與政策落地；推進熱線智能化建設，應用AI技術、構建高質量數(shù)據(jù)集、語料庫、知識庫、探索多元應用場景；提升精細化服務水平，設立營商環(huán)境、人才服務、口岸服務等特色專席、提供多語言及手語服務，滿足多樣化需求。
?。ㄈ┮?guī)范訴求處置全流程，提升問題辦理質效。一是優(yōu)化訴求受理流程，精準界定受理范圍，包括咨詢、求助、投訴等訴求，細化8類訴求情形分類指引。二是完善訴求辦理環(huán)節(jié)，建立分類處置機制，根據(jù)知識庫能夠解答的直接在線辦結，其他事項通過“三方通話”或按派單目錄以及“屬地管理、按責承辦”原則派發(fā)工單。同時進一步明確多部門權責交叉、重復訴求等特殊事項處置規(guī)則，建立與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等數(shù)據(jù)共享機制，以及“12345+調解”工作機制，提升處置精準度。三是嚴格時限管理，實行首接負責制，分級分類明確5類事項辦理時限（應急救援類簽收時限15分鐘、辦理時限2小時，加急類簽收時限30分鐘、辦理時限24小時，一般類辦理時限3個工作日，復雜疑難類辦理時限7個工作日，聯(lián)辦類辦理時限10個工作日），既尊重基層實際又確保各類訴求有合理辦理時限，推動問題高質高效辦結。四是完善閉環(huán)流程，規(guī)范辦理單位答復反饋標準，建立多渠道回訪評價機制，區(qū)分情形處理不滿意工單，明確重辦、終結辦理規(guī)則，構建“減負不減責”機制閉環(huán)。
（四）強化數(shù)據(jù)賦能應用，服務社會治理。一是推進平臺智能化建設，按“統(tǒng)一建設、分級應用”框架統(tǒng)籌建設，推動業(yè)務系統(tǒng)集約化發(fā)展，安全運用AI技術提升智能化水平。二是統(tǒng)籌推進知識庫建設，健全“部門報送、熱線審核、動態(tài)維護”機制，構建AI智能知識庫，提升熱線應答效率與精準度。三是規(guī)范數(shù)據(jù)管理共享，加強熱線數(shù)據(jù)標準化建設，實現(xiàn)全省數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集管理和共享應用。四是深化數(shù)據(jù)治理賦能，各市縣各部門依托12345熱線數(shù)據(jù)，梳理共性高頻、風險隱患等問題，靶向改進，推動“一個問題”到“一類問題”的解決。五是筑牢數(shù)據(jù)安全防線，完善數(shù)據(jù)安全保障機制與制度，強化系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫安全防護，加強全流程安全管理。
?。ㄎ澹┙∪O(jiān)督評價機制，壓實各方工作責任。一是構建多級監(jiān)督體系，對超期辦理、敷衍答復等情形實施督辦，由營商環(huán)境建設部門進行督辦，經(jīng)推動仍未解決的合理訴求推送“監(jiān)督一張網(wǎng)”督促辦理；對引發(fā)重大輿情、久拖不決等情形，由省營商環(huán)境建設廳通報或者經(jīng)省政府同意約談負責人，推動合理訴求落地解決。二是優(yōu)化12345熱線評價機制，實行分檔分類評價，對行政調解、執(zhí)法辦案類不片面追求滿意率，推動提升訴求辦理質量，切實為基層減負。三是規(guī)范第三方服務管理和隊伍建設，明確政府購買服務范圍與標準，強化業(yè)務指導監(jiān)督，完善對話務員的業(yè)務培訓、工作激勵、人文關懷，提高崗位認同感與隊伍穩(wěn)定性。
?。┟鞔_責任追究，確保有責必履、失責必究。一是完善問責機制，對敷衍塞責、泄露信息等造成嚴重后果的依規(guī)依紀依法追責問責，對構成犯罪的，依法追究刑事責任。二是規(guī)范訴求人行為引導，倡導依法使用熱線，對擾亂熱線正常工作秩序的行為，視情節(jié)輕重交由公安、司法機關給予相應處理，維護熱線正常運行秩序。
