規(guī)范我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理，提高利民惠企服務(wù)效能，我局起草了《陽(yáng)江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“即接即辦”管理辦法（征求意見稿）》。現(xiàn)將該征求意見稿向社會(huì)公布，公開征求社會(huì)各界意見。請(qǐng)公民、法人或其他組織自本公告發(fā)布之日起10個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)以下途徑和方式提出修改意見和建議：
一、通過(guò)電子郵件反饋至yjs12345@qq.com。
二、以信函郵寄至江城區(qū)東風(fēng)二路60號(hào)政務(wù)服務(wù)中心。聯(lián)系人：黎清華，聯(lián)系電話：0662-8888080，郵政編碼：529500。
三、傳真至0662-3339830。
附件：陽(yáng)江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“即接即辦”管理辦法（征求意見稿）
陽(yáng)江市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局
2026年3月10日
陽(yáng)江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
“即接即辦”管理辦法
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第一章 總則
第一條 為規(guī)范陽(yáng)江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，推動(dòng)“民有所呼，我有所應(yīng)”，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國(guó)辦函〔2025〕66號(hào)）、《廣東省12345熱線平臺(tái)“即接即辦”運(yùn)行管理暫行規(guī)定》（粵政數(shù)通〔2026〕X號(hào)）、《陽(yáng)江市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)陽(yáng)江市深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革大力提升利民惠企服務(wù)效能實(shí)施方案的通知》（陽(yáng)府辦函〔2026〕6號(hào)）及《陽(yáng)江市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 12345熱線，設(shè)12345電話、“i陽(yáng)江-12345”“即接即辦”民意呼應(yīng)平臺(tái)、粵省事陽(yáng)江專區(qū)等訴求受理渠道，落實(shí)“一碼對(duì)外、屬地管理、按職轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、雙向回訪、效能監(jiān)督”的工作機(jī)制，并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
本辦法所稱“即接即辦”，指本市對(duì)自然人、法人和其他組織（以下簡(jiǎn)稱訴求人）通過(guò)12345熱線提出的合理訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。
第三條 市人民政府為12345熱線“即接即辦”工作提供保障，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，督促責(zé)任落實(shí)；協(xié)調(diào)解決“即接即辦”工作中的重大問(wèn)題，對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注的共性問(wèn)題主動(dòng)治理，整體謀劃、統(tǒng)籌推進(jìn)“即接即辦”工作。
縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）負(fù)責(zé)轄區(qū)“即接即辦”工作的統(tǒng)籌謀劃、督促檢查和投入保障，研究辦理、協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜訴求，明確具體協(xié)調(diào)推進(jìn)的部門。
市政務(wù)和數(shù)據(jù)局是市12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌建設(shè)和規(guī)劃指導(dǎo)12345熱線開展“即接即辦”工作，管理12345熱線工作機(jī)構(gòu)并監(jiān)督其開展工作，并負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)承辦單位“即接即辦”工作進(jìn)行督導(dǎo)考核。
市政府熱線服務(wù)中心是市12345熱線工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)運(yùn)行管理12345熱線，對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行接收、登記、解答、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等日常管理工作。
第四條 本辦法所指承辦單位包括屬于本市行政管轄范圍的各級(jí)政府有關(guān)部門及其下設(shè)機(jī)構(gòu)，國(guó)家部委和廣東省有關(guān)部門駐陽(yáng)江單位，其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。
承辦單位要建立健全本單位訴求事項(xiàng)辦理工作機(jī)制，規(guī)范和優(yōu)化工作流程，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，指定工作機(jī)構(gòu)，設(shè)立專職人員，依法依規(guī)辦理12345熱線交辦的屬于本單位或下設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的訴求事項(xiàng)及其相關(guān)工作，并對(duì)辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。
承辦單位負(fù)責(zé)對(duì)12345熱線工作人員開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)，及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、梳理事項(xiàng)清單，聯(lián)系訴求人核實(shí)、補(bǔ)充信息，辦理工單、回復(fù)結(jié)果。配合12345熱線管理機(jī)構(gòu)完成業(yè)務(wù)對(duì)接及數(shù)據(jù)管理工作。專職人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)于1個(gè)工作日內(nèi)向12345熱線工作機(jī)構(gòu)備案，并做好人員交接培訓(xùn)工作。
第五條 優(yōu)化訴求分類派單、辦理時(shí)限和重復(fù)訴求認(rèn)定，完善退單規(guī)則和催辦告知適用范圍，持續(xù)優(yōu)化訴求辦理評(píng)價(jià)和通報(bào)方式。拓寬社會(huì)組織、志愿服務(wù)組織等社會(huì)力量參與訴求辦理渠道。
第六條 完善12345熱線營(yíng)商環(huán)境投訴監(jiān)督機(jī)制，深化政企直通車服務(wù)，落實(shí)“2135”市場(chǎng)主體訴求快速響應(yīng)，優(yōu)化7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)“云窗口”，持續(xù)拓展12345熱線增值服務(wù)。
第七條 推行人工智能+12345建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)人工智能技術(shù)在“即接即辦”全鏈條深度應(yīng)用與優(yōu)化升級(jí)。系統(tǒng)推進(jìn)知識(shí)庫(kù)工程體系，實(shí)現(xiàn)政策文件、辦事指南、常見問(wèn)答等內(nèi)容的智能歸集、動(dòng)態(tài)更新與精準(zhǔn)檢索，支撐智能問(wèn)答與輔助決策，推動(dòng)12345熱線向“智慧治理”綜合平臺(tái)升級(jí)。
第八條 建立市縣兩級(jí)疑難爭(zhēng)議裁決機(jī)制，對(duì)職責(zé)交叉、歷史遺留、政策空白等疑難問(wèn)題進(jìn)行權(quán)威裁定，明確主辦單位；建立爭(zhēng)議裁決處置案例數(shù)據(jù)庫(kù)。
第九條 健全訴求辦理督辦機(jī)制，強(qiáng)化日常辦理質(zhì)量監(jiān)督，對(duì)認(rèn)定為“形式辦結(jié)”的工單，督促責(zé)任單位整改，并通過(guò)回訪、現(xiàn)場(chǎng)或視頻核查等方式核驗(yàn)整改成效；對(duì)整改不力的事項(xiàng)實(shí)施重點(diǎn)督辦。
第十條 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)急處置，建立與政法、網(wǎng)信、司法、應(yīng)急等部門的信息共享機(jī)制，對(duì)苗頭性、傾向性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求及時(shí)預(yù)警。
第十一條 12345熱線應(yīng)向社會(huì)公布接訴渠道，定期開展各縣（市、區(qū)）人民政府、市政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)干部在線接聽活動(dòng)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)糾紛預(yù)防化解工作。
第二章 訴求受理
第十二條 12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、反映、投訴、舉報(bào)和意見建議等。
12345熱線不受理事項(xiàng)如下：
（一）不屬于我市行政管轄范圍內(nèi)或我市無(wú)行政管理權(quán)的事項(xiàng)；
（二）已進(jìn)入或須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)；
（三）已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；
（四）涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息的事項(xiàng)；
?。ㄎ澹┻`反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾的事項(xiàng)；
?。┫嚓P(guān)訴求正在辦理過(guò)程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng)；
?。ㄆ撸┰V求不明確、不合理，或無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的事項(xiàng)；
?。ò耍┢渌罁?jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、新聞單位、民主黨派、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)，訴求人應(yīng)當(dāng)依法向有權(quán)管轄的機(jī)關(guān)提出訴求。
第十三條 12345熱線對(duì)訴求事項(xiàng)實(shí)行分類處理：
?。ㄒ唬?duì)于咨詢類事項(xiàng)，予以即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；
?。ǘ?duì)于求助、反映、投訴、舉報(bào)、意見建議、表?yè)P(yáng)類事項(xiàng)，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。
第十四條 12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時(shí)轉(zhuǎn)派各類訴求事項(xiàng)，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實(shí)。訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，提供訴求事項(xiàng)涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、事實(shí)及聯(lián)系方式等具體情況，對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)并配合訴求辦理工作，鼓勵(lì)訴求人實(shí)名反映訴求。對(duì)于涉及個(gè)人信息查詢、需核實(shí)個(gè)人真實(shí)信息后方可辦理的事項(xiàng)，訴求人應(yīng)如實(shí)提供必要的個(gè)人信息，如訴求人拒絕提供，訴求不予受理。
訴求人不得惡意反復(fù)撥打熱線電話、惡意多次重復(fù)網(wǎng)絡(luò)自助提訴、無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，或以其他方式擾亂熱線正常工作秩序；不得威脅、侮辱、誹謗、騷擾熱線工作人員。對(duì)3個(gè)月內(nèi)涉及2次以上上述行為，擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線工作機(jī)構(gòu)可對(duì)行為人實(shí)行30個(gè)自然日內(nèi)限制占用12345熱線資源的措施；對(duì)惡意擾亂12345熱線工作秩序的，及時(shí)將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處理。
第十五條 12345熱線認(rèn)為訴求事項(xiàng)需要補(bǔ)充本辦法第十三條規(guī)定相關(guān)情況的，應(yīng)在接到訴求事項(xiàng)之日起1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系訴求人，告知訴求人在1個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充訴求事項(xiàng)相關(guān)情況。
12345熱線在1個(gè)工作日內(nèi)的2個(gè)不同時(shí)段未能聯(lián)系到訴求人，致使訴求事項(xiàng)未能補(bǔ)充本辦法第十四條規(guī)定相關(guān)情況，導(dǎo)致無(wú)法接訴登記的，應(yīng)予歸檔處理。
12345熱線已按照上述規(guī)定聯(lián)系訴求人，但訴求人拒絕或逾期補(bǔ)充本辦法第十四條規(guī)定相關(guān)情況，導(dǎo)致無(wú)法接訴登記的，應(yīng)予歸檔處理。
第三章 訴求辦理
第十六條 12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)。除存在職責(zé)或者管轄爭(zhēng)議外，首接單位原則上不得退單，涉及其他單位的跨部門訴求工單，由首接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理。
同一訴求人單次反映多個(gè)訴求，涉及兩個(gè)及以上承辦單位，且職責(zé)明晰的，實(shí)行事件拆分，分別轉(zhuǎn)至相應(yīng)承辦單位，各承辦單位在其職責(zé)范圍內(nèi)辦理回復(fù)，12345熱線對(duì)處置結(jié)果進(jìn)行全量復(fù)核，回復(fù)訴求人。
承辦單位可對(duì)同一訴求人反映多個(gè)相同訴求或多個(gè)訴求人反映同一訴求的重復(fù)事項(xiàng)進(jìn)行并案辦理。
12345熱線系統(tǒng)設(shè)置黃牌和紅牌警示。工單辦理時(shí)限到期當(dāng)天，系統(tǒng)顯示黃牌；工單超過(guò)辦理時(shí)限，系統(tǒng)顯示紅牌。
第十七條 承辦單位應(yīng)遵循訴求事項(xiàng)件件有著落、事事有回音的原則，全面實(shí)行限時(shí)辦理制。
?。ㄒ唬┟裆V求的辦理期限：
1.對(duì)于咨詢、表?yè)P(yáng)類事項(xiàng)，自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；
2.對(duì)于求助、反映、意見建議類事項(xiàng)，自收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；
3.對(duì)于投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，自收到之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。
?。ǘ┦袌?chǎng)主體訴求的辦理期限：
針對(duì)市場(chǎng)主體訴求，各承辦單位應(yīng)按“2135”時(shí)限快速辦理，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)有呼、政府速應(yīng)”。
1.上午8：30至下午5：30的訴求，收到訴求后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；其余訴求次日上午9：30前響應(yīng)。收到不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，2小時(shí)內(nèi)退回，并說(shuō)明退回理由和依據(jù)；2小時(shí)未退回的，視同已接辦訴求。
2.現(xiàn)有政策已經(jīng)明確規(guī)定的，應(yīng)立即予以回復(fù)并做好事項(xiàng)辦結(jié)，原則上不超過(guò)1個(gè)工作日，訴求比較復(fù)雜、需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，應(yīng)迅速啟動(dòng)協(xié)同辦理機(jī)制，1個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案；
3.咨詢類訴求1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，求助類訴求3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、舉報(bào)、建議類訴求5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
（三）緊急訴求的辦理期限：
對(duì)影響本市生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會(huì)穩(wěn)定等緊急訴求壓縮辦理時(shí)限，實(shí)行快速響應(yīng)、“即接即辦”。
緊急訴求實(shí)行“1、2、3”處理模式，按照“先處理后報(bào)告”的應(yīng)急管理規(guī)定，在接訴后10分鐘內(nèi)緊急轉(zhuǎn)至承辦單位，承辦單位原則上要求1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時(shí)內(nèi)承辦人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、3個(gè)工作日內(nèi)完成處置。
緊急訴求清單由市12345熱線工作機(jī)構(gòu)依據(jù)實(shí)際情況制定并實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
?。ㄋ模﹪?guó)家、省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等通過(guò)12345熱線交辦的事項(xiàng)及其他專項(xiàng)按照相關(guān)規(guī)定辦理。
第十八條 承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，說(shuō)明退回理由和依據(jù)；超過(guò)2個(gè)工作日確認(rèn)受理或申請(qǐng)退回的，給予紅牌警告；已確認(rèn)受理后，申請(qǐng)退回缺乏正當(dāng)理由的不可退單，應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的期限辦理。退單經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算；審核不同意退回的，由原承辦單位繼續(xù)辦理，并記退單一次，辦理時(shí)限按首次接到工單時(shí)間起計(jì)算。12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核時(shí)間不計(jì)算在辦理期限內(nèi)。
承辦單位認(rèn)為依照本辦法不予受理的，應(yīng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其理由，對(duì)已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等渠道的事項(xiàng)，應(yīng)向12345熱線提供說(shuō)明材料并向訴求人做好解釋工作。
承辦單位認(rèn)為訴求事項(xiàng)缺少必要信息和材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知訴求人在2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊補(bǔ)正，訴求辦理期限從承辦單位收到訴求人補(bǔ)充提供的信息之日起重新計(jì)算，訴求人逾期未能補(bǔ)齊補(bǔ)正的，視為撤單。
對(duì)已按照法律法規(guī)規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人重復(fù)反映的事項(xiàng)，可由承辦單位向12345熱線報(bào)備后，不再進(jìn)入熱線辦理程序。
第十九條 同一工單被不同承辦單位累計(jì)退回3次的事項(xiàng)確定為疑難事項(xiàng)，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)按照疑難爭(zhēng)議裁決機(jī)制確定承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)遵照辦理，不得退回工單。
對(duì)無(wú)法直接派單至具體承辦單位的訴求事項(xiàng)，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，由12345熱線派單至所屬區(qū)域的政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理部門協(xié)調(diào)辦理，由該區(qū)域人民政府（管委會(huì)）組織相關(guān)單位推動(dòng)訴求解決。
涉及兩個(gè)及以上轄區(qū)同行業(yè)部門爭(zhēng)議的，由市級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門協(xié)調(diào)解決；涉及因法規(guī)政策空白、權(quán)責(zé)不清、職能交叉等原因難以確定承辦單位的，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時(shí)可請(qǐng)機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門進(jìn)行職責(zé)界定。
第二十條 訴求辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時(shí)間起算。承辦單位因訴求事項(xiàng)辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生不可抗力等情況而無(wú)法按期辦理的，應(yīng)及時(shí)向12345熱線工作機(jī)構(gòu)提出延期申請(qǐng)，并向訴求人說(shuō)明延期辦理的原因；延期辦理不超過(guò)2次，每次延期時(shí)限應(yīng)與相應(yīng)類型事項(xiàng)的辦理期限相同；重辦工單原則上不得延期，已經(jīng)延期的工單原則上不允許退單；12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)超期未辦結(jié)工單的管理，及時(shí)督促提醒。緊急訴求不允許延期。
第二十一條 訴求人因同一訴求來(lái)電催辦、修改或新增訴求內(nèi)容等，12345熱線工作機(jī)構(gòu)作如下處理：
?。ㄒ唬┕卧谵k理期限內(nèi)，訴求人因同一訴求兩次或以上來(lái)電催辦的，12345熱線工作機(jī)構(gòu)在原工單上注明催辦次數(shù)，不再重新派單；
?。ǘ┕卧谵k理期限內(nèi)，訴求人在3天內(nèi)要求對(duì)工單進(jìn)行部分修改的，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)形成追加工單并轉(zhuǎn)派承辦單位，辦理時(shí)限與原工單一致，不重新計(jì)算；
?。ㄈ┕卧谵k理期限內(nèi)，訴求人在3天后要求對(duì)工單進(jìn)行部分修改的，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)形成新工單并轉(zhuǎn)派承辦單位，辦理時(shí)限重新計(jì)算；
（四）工單已辦結(jié)或已超出辦理期限，訴求人因同一訴求再次來(lái)電修改的，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)形成新工單并轉(zhuǎn)派承辦單位。
第二十二條 承辦單位應(yīng)在辦理期限內(nèi)將辦理情況通過(guò)電話、短信等方式回復(fù)訴求人，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)清晰、具體，包含辦理過(guò)程、認(rèn)定事實(shí)、法律或政策依據(jù)、處理結(jié)果及后續(xù)指引等核心要素。訴求人未提供有效聯(lián)系方式或明確要求無(wú)需回復(fù)或確因保密規(guī)定等正當(dāng)理由無(wú)法回復(fù)的除外，但相關(guān)情況應(yīng)在12345熱線工單系統(tǒng)中予以注明。12345熱線工作機(jī)構(gòu)提供辦理全流程自助查詢功能，引導(dǎo)訴求人自助查詢事項(xiàng)辦理進(jìn)度。
第二十三條 訴求事項(xiàng)辦理完畢后，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交工單辦結(jié)申請(qǐng)，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回辦理。12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成工單辦結(jié)申請(qǐng)審核。
工單辦結(jié)申請(qǐng)應(yīng)符合以下要求：
?。ㄒ唬?duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)，核心訴求不得漏答或刻意不答；
?。ǘ┝忻髟V求事項(xiàng)辦理時(shí)間、辦理經(jīng)過(guò)、辦理結(jié)果及回復(fù)訴求人情況等。對(duì)訴求時(shí)間辦理難度大、周期長(zhǎng)，短期內(nèi)無(wú)法辦理完畢的，承辦單位提交必要的申請(qǐng)材料、明確辦結(jié)時(shí)間，向訴求人反饋辦理情況、下一步計(jì)劃、預(yù)計(jì)完成時(shí)間后，可向12345熱線申請(qǐng)階段性辦結(jié)。
?。ㄈ┥婕靶栝L(zhǎng)期推進(jìn)等情況的，應(yīng)向訴求人說(shuō)明工作措施，告知訴求事項(xiàng)跟進(jìn)渠道，并做好解釋工作。
第二十四條 深化12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對(duì)接協(xié)同。市、區(qū)具有行政管理職能的應(yīng)急處理部門與12345熱線建立突發(fā)類事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)快速處理機(jī)制，設(shè)立內(nèi)部應(yīng)急電話專線，保持24小時(shí)暢通，及時(shí)受理自然災(zāi)害、危及公共安全、涉及區(qū)域性水、電、氣等時(shí)效性較強(qiáng)、需要立即處理的突發(fā)事件，12345熱線在30分鐘內(nèi)電話通知承辦單位“即接即辦”。
第四章 主動(dòng)治理
第二十五條 12345熱線建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，深化利用大數(shù)據(jù)智能平臺(tái)，定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并做好信息報(bào)送，為黨委、政府處理經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、民生事務(wù)等問(wèn)題事務(wù)提供決策參考。
深化行業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)與民生訴求數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，聚焦高頻共性問(wèn)題，開展深度數(shù)據(jù)分析和專題研究，形成針對(duì)性強(qiáng)、可操作性的解決方案。推動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)營(yíng)商環(huán)境，逐步實(shí)現(xiàn)從辦理“一件事”到解決“一類事”的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)政府各級(jí)部門主動(dòng)治理、精準(zhǔn)治理，提升民生服務(wù)效能和社會(huì)治理水平。
第二十六條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題：
（一）定期分析訴求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；
?。ǘ╊A(yù)判季節(jié)性、周期性問(wèn)題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；
（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；
（四）積極對(duì)接市民、企業(yè)和社會(huì)組織需求，開展源頭治理。
承辦單位應(yīng)當(dāng)利用新聞媒體資源，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速響應(yīng)，推進(jìn)解決。
第二十七條 持續(xù)推行“N+12345”應(yīng)用場(chǎng)景，整合政府、市場(chǎng)、社會(huì)組織等多元力量，通過(guò)數(shù)據(jù)共享、跨部門協(xié)同和創(chuàng)新應(yīng)用，形成多方聯(lián)動(dòng)、協(xié)同高效的治理機(jī)制，構(gòu)建共建共治共享的社會(huì)治理格局。
第五章 監(jiān)督管理
第二十八條 建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。訴求辦結(jié)后，12345熱線向訴求人發(fā)送滿意度調(diào)查短信，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意及非常不滿意。短信發(fā)送24小時(shí)內(nèi)訴求人不回復(fù)視為滿意。已撤單的訴求事項(xiàng)不開展?jié)M意度調(diào)查。
第二十九條 對(duì)首次評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的的工單，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)通過(guò)短信、電話或網(wǎng)絡(luò)等方式回訪訴求人，回訪規(guī)定時(shí)間內(nèi)3次以上聯(lián)系不上訴求人的，結(jié)束回訪；訴求人要求重辦原工單的，經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核后，將訴求事項(xiàng)發(fā)回原承辦單位重辦，建議類、表?yè)P(yáng)類及不予受理的訴求事項(xiàng)不再重辦。重辦時(shí)限與原工單時(shí)限一致，重辦以1次為限，重辦工單的滿意度以第2次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)；回訪過(guò)程中訴求人提出新訴求的，12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)重新登記工單并按程序轉(zhuǎn)派和辦理。
屬于行政調(diào)解、執(zhí)法辦案等領(lǐng)域，承辦單位已在答復(fù)意見中表述清楚訴求處理過(guò)程和依法作出行政處理決定的工單，12345熱線可終止工單辦理流程，不再啟動(dòng)重辦程序。
對(duì)訴求人評(píng)價(jià)為不滿意或非常不滿意的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人說(shuō)明情況。確實(shí)因客觀條件等無(wú)法滿足訴求人需求的，承辦單位可在滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果形成之日起3個(gè)工作日內(nèi)，提交有效依據(jù)提出申訴。
第三十條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)承辦單位辦理訴求事項(xiàng)時(shí)進(jìn)行效能監(jiān)察，可以采取電話督辦、網(wǎng)絡(luò)督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、會(huì)議督辦、發(fā)文督辦等方式推進(jìn)以下熱線事項(xiàng)辦理，承辦單位應(yīng)當(dāng)積極配合，及時(shí)反饋辦理情況：
?。ㄒ唬o(wú)正當(dāng)理由未按照規(guī)定期限辦理的；
（二）未按照本辦法第二十二條規(guī)定反饋辦理情況的；
?。ㄈ┢渌枰睫k的情形。
第三十一條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)按照“客觀公正、科學(xué)合理”的原則，建立定期信息報(bào)告機(jī)制，通過(guò)月報(bào)或?qū)?bào)等進(jìn)行報(bào)告。
第三十二條 建立12345熱線“即接即辦”考評(píng)制度，制定考核辦法?！凹唇蛹崔k”工作納入機(jī)關(guān)綜合考核工作。
考核應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵(lì)相結(jié)合的原則，以響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率為核心內(nèi)容，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等“即接即辦”全流程，實(shí)行分級(jí)分類考核，考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工作實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第六章 數(shù)據(jù)管理
第三十三條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)。承辦單位應(yīng)當(dāng)按照12345熱線知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)上傳、更新知識(shí)點(diǎn)信息，確保及時(shí)更新、內(nèi)容完整、權(quán)威準(zhǔn)確。
承辦單位應(yīng)按以下要求向12345熱線工作機(jī)構(gòu)報(bào)送知識(shí)點(diǎn)信息：
?。ㄒ唬┲鲃?dòng)、及時(shí)更新本單位工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、對(duì)外服務(wù)聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息。
（二）政策文件在正式發(fā)布之日同步上傳至12345熱線知識(shí)庫(kù)；對(duì)于涉及社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的政策，原則上應(yīng)于公開發(fā)布前3至10個(gè)工作日提前報(bào)送，并配套提供專題培訓(xùn)材料、熱點(diǎn)問(wèn)答或政策解讀信息。
（三）對(duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)即時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑。
對(duì)于經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)核查知識(shí)庫(kù)存在錯(cuò)漏信息的，承辦單位應(yīng)在收到核查結(jié)果2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)正。
第三十四條 各承辦單位及時(shí)做好信息報(bào)送工作，遇重大節(jié)假日提前2個(gè)工作日?qǐng)?bào)送值班人員信息。
主體單位進(jìn)行道路施工建設(shè)、水電燃?xì)夤艿拦こ痰茸鳂I(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前1周將施工時(shí)間、地點(diǎn)、工期、施工范圍、責(zé)任單位及聯(lián)系人等信息報(bào)送12345熱線工作機(jī)構(gòu)，便于準(zhǔn)確、快速、高效解決市民訴求。
第三十五條 按照“誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)12345熱線信息安全保障要求和信息安全責(zé)任，嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私。不得泄露不宜公開內(nèi)容，不得違規(guī)將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無(wú)關(guān)的第三方。
第七章 附則
第三十六條 本辦法所稱合理訴求不包括涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，侵害個(gè)人信息，違反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗，惡意攻擊、威脅、侮辱、毀謗、騷擾，涉及封建迷信，無(wú)事實(shí)依據(jù)、無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容，利用熱線謀取非法或不正當(dāng)利益的訴求。
第三十七條 本辦法所稱按照工作日計(jì)算期間的，開始的當(dāng)日不計(jì)入，自下一工作日開始計(jì)算。
第三十八條 本管理辦法由陽(yáng)江市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋。
第三十九條 本辦法自2026年 月 日起施行，自施行之日起有效期5年。在有效期內(nèi)，如本辦法的規(guī)定與國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定發(fā)生沖突，則本辦法可直接執(zhí)行國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定，或按規(guī)定進(jìn)行修改或廢止。
