12月22日，由中國信息協(xié)會、中山大學中國公共管理研究中心及中山大學政治與公共事務管理學院聯(lián)合主辦的“全國政務熱線發(fā)展年會”在京舉行。第十二屆全國政協(xié)副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏出席年會并做指導發(fā)言。

　　王欽敏在講話中對政務熱線轉型發(fā)展提出了三點意見，一是提高服務的效率和水平，二是提升政務協(xié)同效能，三是注重高質(zhì)量發(fā)展。

　　以下內(nèi)容系根據(jù)王欽敏在2020年全國政務熱線發(fā)展年會上的講話整理而成。

　　在提高服務效率和水平方面，政務熱線不僅具備及時響應、快速辦理、服務渠道不斷拓展深化等優(yōu)勢，能讓公眾更為便捷、高效地獲取服務，還匯集了大量規(guī)范、標準的政策知識和信息，成為進行政策解讀的重要資源儲備和窗口。在新發(fā)展的條件和要求下，提高政務熱線的服務效率和水平，不僅是被動接受訴求和快速解答，還需要將案例集成和知識化，更好地開展預判、預案工作，不斷提高服務水平和質(zhì)量。

　　在提升政務協(xié)同效能方面，政府部門之間的業(yè)務協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，有助于政務熱線達到“一號對外、訴求匯總、分類處理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的關鍵要求，提高政務熱線的服務效能。在國家推進政務協(xié)同和建設一體化平臺的背景下，一方面要加強部門間的數(shù)據(jù)流通跟業(yè)務聯(lián)動，通過流程再造和集成服務推進跨層級、跨部門的協(xié)同服務和高效服務；另一方面要健全政務熱線效能監(jiān)督系統(tǒng)和監(jiān)管機制，通過各項數(shù)據(jù)指標對內(nèi)部管理效能和政府行政效能進行檢測和監(jiān)管。

　　在注重高質(zhì)量發(fā)展方面，政務熱線要匯聚和儲備專業(yè)化的數(shù)據(jù)知識，開展數(shù)據(jù)治理。政務熱線是公共服務和社會治理的“傳感器”，還是一座匯集了海量社情民意數(shù)據(jù)信息、政府政策數(shù)據(jù)和公共服務經(jīng)驗數(shù)據(jù)的“數(shù)據(jù)寶庫”。通過數(shù)據(jù)分析、集成、應用和共享，不僅能提高政務熱線服務的水平和效能，還可為電子政務的高水平、個性化、普惠化服務提供數(shù)據(jù)基礎和知識支撐。政務熱線是電子政務公共服務的重要組成，應該按照電子政務基礎數(shù)據(jù)庫的標準來建設全國統(tǒng)一標準規(guī)范的政務熱線服務基礎數(shù)據(jù)庫，進行體系化的對接，從而為準確了解公眾的需求和痛點提供信息支撐，深化智能技術在政務熱線的應用，不斷提高政府服務的精細化和精準化水平，助推政府決策從經(jīng)驗驅動轉型向數(shù)據(jù)驅動轉變，實現(xiàn)對社會治理、城鄉(xiāng)建設、經(jīng)濟糾紛、生態(tài)環(huán)保、突發(fā)事件的預警和應對等方面發(fā)揮基礎性作用。

　　在萬物互聯(lián)時代，政務熱線要從傳統(tǒng)的呼叫中心不斷轉型，成為一體化政務服務體系的重要環(huán)節(jié)，成為數(shù)字政府、數(shù)字城市、數(shù)字鄉(xiāng)村、數(shù)字生態(tài)的重要組成部分，為提高政府服務和治理的科學化、精準化和高效化貢獻自己的力量。

　　希望通過政務熱線發(fā)展聯(lián)盟這一平臺，更多地區(qū)的熱線同仁能夠持續(xù)交流與相互學習，凝聚思想、經(jīng)驗和智慧。愿本次會議的成果將對政務熱線的發(fā)展產(chǎn)生更加積極的影響，推動政務熱線高質(zhì)量發(fā)展，為群眾和企業(yè)帶來更多的福祉。